Calidad De Servicio Al Cliente

E – LEARNING

CURSO DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE



• INSTRUCTOR:

VANESSA POSSE




• FECHA:

MIERCOLES 8 DE FEBRERO, 2012




• NOMBRE DEL PARTICIPANTE:

GLORIA MARIELA VARELA SANDOVAL

• USUARIO:

0801198920512







EVALUACION FINAL




• TEMA: “CALIDAD DEL SERVICIO ALCLIENTE EN EL RUBRO TURISTICO”





INTRODUCCION



El servicio al cliente es un tema que a menudo es mencionado por las personas, sin importar el rubro o actividad a la que se dedique. Todos somos servidos en algún momento de nuestra vida y por lo general tendemos a criticar la forma en la que somos tratados en diferentes lugares que frecuentamos.

La actividad turística es un área que vivedel servicio que se ofrece, por lo que cuenta con clientes internos, y por ende debe de cuidar a diario la atención y evitar que disminuya la clientela. Hoteles, restaurantes, tour operadoras, agencias de viajes, aerolíneas, bares, etc. Son empresas dedicadas a la actividad turística que deben analizar el servicio que se brinda al cliente.

En la presente investigación se detalla y se proponeun plan de acción que puede ser aplicado por las empresas dedicadas a esta rama para mejorar gradualmente su atención al cliente, recordando que los clientes son primero.

Además se mencionan las principales razones de la falla que a menudo se presenta en el servicio al cliente.

























OBJETIVOS



GENERAL:

• Comprender los principalesproblemas que encuentran los empleados de empresas turísticas al momento del contacto directo con el cliente, proponiendo alternativas de cambio y mejora para la satisfacción y mantenimiento de los clientes.



ESPECIFICOS:

• Diagnosticar las principales dificultades que se presentan en el ambiente laboral de los empleados del área Turística.

• Proponer posibles soluciones paramejorar la atención que ofrece el personal de hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.

• Aumentar la satisfacción del cliente al visitar empresas turísticas.

• Entender y enlistar las características personales de los clientes que causan las principales dificultades al momento de prestar un servicio.



TEMA DE INVESTIGACION:

“CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL RUBROTURISTICO”



PROBLEMA IDENTIFICADO:

La mayor parte de los empleados de empresas como hoteles, restaurantes, bares, agencias de viajes y otras relacionadas con el sector turístico presentan una actitud de “Atención al cliente”, lo cual se limita solamente a cumplir con lo que se le pide y no llegar mas allá del deseo del cliente.



PREGUNTA PROBLEMA:

¿Cuál es la razón por la cual losempleados de empresas turísticas ofrecen una “Atención” y no un “Servicio” a sus clientes?

¿Por qué los empleados del rubro turístico no se empeñan en dar mas de lo que el cliente espera?

DIAGNOSTICO DEL ENTORNO: (Reseña Histórica de la problemática encontrada)

Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el clienteobtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. El servicio al cliente son todas las acciones y pequeños detalles que cuidamos cuando atendemos a un cliente. Esto nos permite satisfacer plenamente sus necesidades y excederlas con éxito.
El sector turístico es un área de total contacto con elcliente, la mayoría de los clientes se identifican como “internos” ya que buscan un servicio al momento de visitar un destino turístico, por lo general buscan de la atención de un guía, de una recepcionista o de un mesero y visita empresas que ofrecen productos, pero lo que realmente vale es el servicio que el empleado le brinde en su momento de la verdad.

En muchos lugares turísticos se han...