Calidad De Servicio De La Clínica Metropolitano Sac De La Ciudad De Chiclayo Desde La Perspectiva De Sus Clientes, Setiembre -Noviembre 2011

UNIVERSIDAD CATÓLICA
SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE CONTABILIDAD

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
TÍTULO
Calidad de Servicio de la Clínica Metropolitano SAC de la ciudad de Chiclayo desde la perspectiva de sus clientes, setiembre -noviembre 2011

Proyecto de Investigación como requisito parcial para la asignatura
Metodología de laInvestigación Científica

Noviembre del 2011

I.
II. INFORMACIÓN GENERAL

1. Titulo
Calidad de Servicio de la Clínica Metropolitano SAC de la ciudad de Chiclayo desde la perspectiva de sus clientes, octubre-noviembre 2011.

2. Autores
-Nathaly Arlett Céspedes Castro
-Eliana del Pilar Garnique Samillán
-Katherine Lisset Peltroche Ybañez
-Angélica Johana SolísSotero

3. Tipo de investigación
La investigación es de carácter Exploratoria.

4. Área y línea de investigación
Gerencia y Dirección Estratégica.

5. Localidad e institución donde desarrollará el proyecto
Clínica Metropolitano SAC y Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.

6. Duración del proyecto
7.1. Periodo Que Durará El Proyecto: 4 semanas7.2. Fecha De Inicio: 9 de octubre de 2011

7. Firma de los autores del proyecto

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Céspedes Castro, Nathaly Arlett Garnique Samillán, Eliana del Pilar

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Peltroche Ybañez, Katherine Lisset Solís Sotero, Angélica Johana8. Firma del asesor del proyecto

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Alvitres Castillo, Víctor

9. Fecha de presentación
9 de noviembre de 2011
RESUMEN
La calidad del servicio es un factor indispensable en la clínica metropolitano SAC, pues permite conocer si cumple con las expectativas del cliente, es decir si las percepciones son mayores a las expectativas que presenta el clienteante el servicio. Las variables identificadas son la calidad que tiene como dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; y los servicios son: cardiología, pediatría, ginecología, dermatología y oftalmología.
Asimismo no es ajena a la calidad del servicio, y es por eso que surge esta investigación en la cual aplicando un instrumento que utiliza elmétodo Servqual que medirá la calidad, se intentará dar solución a la siguiente interrogante: ¿Cuál es la calidad de servicio que ofrece la Clínica Metropolitano SAC a sus clientes en la ciudad de Chiclayo? Los objetivos propuestos que están en relación con las variables responden al problema

PALABRAS CLAVE: Calidad, servicio, Clínica Metropolitano, Servqual, clientes, percepciones, expectativas.ABSTRACT

The quality of service is an indispensable factor in the metropolitan clinic SAC, as it allows to know if it meets customer expectativas, ie if the perceptions are higther than the expectations presented by the client before the service. The quality variables are identified whose dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, empathy, and services are: cardiology, pediatrics,gynecology, dermatology and ophthalmology.
Is also is no stranger to the quality of service, and that is why this research arises in whinch an instrument applying the method used to measure quality Servqual will attempt to solve the following question: What is the quality of service Metropolitan Clinic offers its customers SAC Chiclayo? The proposed objectives are in relation to responding to theproblem variables

KEYWORDS: Quality, service, clinic Metropolitano, Servqual, customers, perceptions, expectations

III. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. Planteamiento del problema:
Situación problemática
Existe un número considerable de clínicas locales. Estas clínicas ofrecen en su mayoría los mismos servicios, la diferencia simplemente es la calidad y la eficiencia de las mismas....