calidad de servicio de tienda
Páginas: 22 (5325 palabras)
Publicado: 26 de noviembre de 2014
Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo
ISSN 2007 - 2619
La calidad en el servicio en las tiendas de
abarrotes y un minisuper del fraccionamiento
Francisco de Montejo en la ciudad de
Merida, Yucatan.
Hermila Andrea Ulibarri Benítez
Instituto Tecnológico de Mérida
hermilaulibarri@yahoo.com.mx
Jorge Emeterio Madero Llanes
Instituto Tecnológico de Méridajmadero34@hotmail.com
María Elena Vázquez Nieto
Instituto Tecnológico de Mérida
m_elena12@hotmail.com
Resumen
La rama de abarrotes y alimentos al por menor en México ha sufrido grandes
transformaciones debido principalmente al surgimiento de nuevas estrategias
comerciales, las cuales han logrado, cubrir las necesidades y expectativas de diferentes
tipos de mercado.
Estainvestigación identificó y comparó las expectativas y percepciones de los clientes en
relación a la calidad de servicio en las tiendas de abarrotes y de un minisúper dentro de un
Publicación # 11
Julio – Diciembre 2013
RIDE
Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo
ISSN 2007 - 2619
fraccionamiento de la ciudad de Mérida, Yucatán. Se utilizó una adaptación delinstrumento denominado SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993).
El análisis de los resultados en ambos tipos de negocio mostró que no se cubrieron las
expectativas de los clientes en relación a sus percepciones. Siendo elementos tangibles la
dimensión con la mayor brecha en ambos casos.
Palabras Clave Tiendas de Abarrotes, Minisúper, Calidad en el Servicio.
Abstract
The branchof grocery and retail store in Mexico has undergone major changes mainly due
to the emergence of new business strategies, which have achieved, meeting the needs
and expectations of different types of market.
This study identified and compared the expectations and perceptions of customers
regarding service quality in grocery stores and a retail store in a suburb of the city of
Merida,Yucatan. It was used an adaptation of an instrument called SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1993).
The analysis of the results in both types of business showed that expectations were not
covered in relation to customer’s perceptions. The dimension with the biggest gap in both
cases was tangibles elements
Keywords Grocery Stores, Retail stores, Quality Service.
Publicación # 11Julio – Diciembre 2013
RIDE
Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo
ISSN 2007 - 2619
Introduccion
Antecedentes
Desde finales de los 90’s, la globalización ha sido tema constante para interpretar
cualquier cambio que vivimos en nuestro ambiente económico. Nuestro país forma parte
de este fenómeno mundial a partir de su integración al GATT en enero de1986 durante la
administración del Presidente Miguel de la Madrid Hurtado, sin embargo es con Carlos
Salinas de Gortari en enero de 1994, con la integración al Tratado de Libre Comercio de
América del Norte (TLCAN), cuando nuestro país abre sus fronteras a nivel comercial.
(Monje, 2001). En México, el comercio es la actividad económica con mayor número de
establecimientos y personal ocupadoen el país. (INEGI 2004). Esto refleja la importancia
de éste sector en México.
Justificación
Las micro y pequeñas empresas, representan en México más del 99% del total de las
unidades económicas del país. DOF (2009). De acuerdo a Bocanegra y Vázquez, en una
investigación que llevaron a cabo en el año 2003, acerca de la modernización en el
comercio detallista; afirman que las unidadeseconómicas tradicionales han permanecido
en el universo del comercio detallista como las de mayor aportación en el número de
establecimientos y en la captación de personal ocupado. Lo anterior se comprende debido
al poco capital que se necesita para abrir una de éstas tiendas detallistas tradicionales, ya
que la mayoría de las veces se encuentran en la casa-habitación de sus propietarios. Al...
ISSN 2007 - 2619
La calidad en el servicio en las tiendas de
abarrotes y un minisuper del fraccionamiento
Francisco de Montejo en la ciudad de
Merida, Yucatan.
Hermila Andrea Ulibarri Benítez
Instituto Tecnológico de Mérida
hermilaulibarri@yahoo.com.mx
Jorge Emeterio Madero Llanes
Instituto Tecnológico de Méridajmadero34@hotmail.com
María Elena Vázquez Nieto
Instituto Tecnológico de Mérida
m_elena12@hotmail.com
Resumen
La rama de abarrotes y alimentos al por menor en México ha sufrido grandes
transformaciones debido principalmente al surgimiento de nuevas estrategias
comerciales, las cuales han logrado, cubrir las necesidades y expectativas de diferentes
tipos de mercado.
Estainvestigación identificó y comparó las expectativas y percepciones de los clientes en
relación a la calidad de servicio en las tiendas de abarrotes y de un minisúper dentro de un
Publicación # 11
Julio – Diciembre 2013
RIDE
Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo
ISSN 2007 - 2619
fraccionamiento de la ciudad de Mérida, Yucatán. Se utilizó una adaptación delinstrumento denominado SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993).
El análisis de los resultados en ambos tipos de negocio mostró que no se cubrieron las
expectativas de los clientes en relación a sus percepciones. Siendo elementos tangibles la
dimensión con la mayor brecha en ambos casos.
Palabras Clave Tiendas de Abarrotes, Minisúper, Calidad en el Servicio.
Abstract
The branchof grocery and retail store in Mexico has undergone major changes mainly due
to the emergence of new business strategies, which have achieved, meeting the needs
and expectations of different types of market.
This study identified and compared the expectations and perceptions of customers
regarding service quality in grocery stores and a retail store in a suburb of the city of
Merida,Yucatan. It was used an adaptation of an instrument called SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1993).
The analysis of the results in both types of business showed that expectations were not
covered in relation to customer’s perceptions. The dimension with the biggest gap in both
cases was tangibles elements
Keywords Grocery Stores, Retail stores, Quality Service.
Publicación # 11Julio – Diciembre 2013
RIDE
Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo
ISSN 2007 - 2619
Introduccion
Antecedentes
Desde finales de los 90’s, la globalización ha sido tema constante para interpretar
cualquier cambio que vivimos en nuestro ambiente económico. Nuestro país forma parte
de este fenómeno mundial a partir de su integración al GATT en enero de1986 durante la
administración del Presidente Miguel de la Madrid Hurtado, sin embargo es con Carlos
Salinas de Gortari en enero de 1994, con la integración al Tratado de Libre Comercio de
América del Norte (TLCAN), cuando nuestro país abre sus fronteras a nivel comercial.
(Monje, 2001). En México, el comercio es la actividad económica con mayor número de
establecimientos y personal ocupadoen el país. (INEGI 2004). Esto refleja la importancia
de éste sector en México.
Justificación
Las micro y pequeñas empresas, representan en México más del 99% del total de las
unidades económicas del país. DOF (2009). De acuerdo a Bocanegra y Vázquez, en una
investigación que llevaron a cabo en el año 2003, acerca de la modernización en el
comercio detallista; afirman que las unidadeseconómicas tradicionales han permanecido
en el universo del comercio detallista como las de mayor aportación en el número de
establecimientos y en la captación de personal ocupado. Lo anterior se comprende debido
al poco capital que se necesita para abrir una de éstas tiendas detallistas tradicionales, ya
que la mayoría de las veces se encuentran en la casa-habitación de sus propietarios. Al...
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