Calidad De Servicio, En Do

INDICE
I Marco Referencial
I1. ANTECEDENTES
I2. GENERALIDADES
I2.1. Calidad
I2.1.1. Definición
I2.1.2. Calidad de resultados
I2.1.3. Calidad de Procesos
I2.1.4. Calidad de Servicios
I2.2. Servicio
I2.2.1. Definición
I2.2.2. Características
I2.2.3. Clasificación
I2.2.4. Gerencia del Servicio
I2.3. Cliente
I2.3.1. Definición e importancia
I2.3.2. Expectativas del cliente
I2.4.Servicio al cliente
I2.4.1. Definición
I2.4.2. Elementos
I2.4.3. Importancia
I2.4.4. Control de los procesos de atención al cliente
I2.4.5. Componentes básicos de un buen servicio
I3. CALIDAD DE SERVICIO
I3.1. Definición
I3.2. Principios
I3.3. Dimensiones
I3.4. Escuelas y/o enfoques de investigación
I3.4.1. Escuela nórdica
I3.4.2. Escuela Norteamericana
I3.5. Modelos
I3.5.1. El modelo deBrogowickz, Delene y Li
I3.5.2. Aportaciones de Candido y Morris
I3.5.3. Modelo de la deficiencia
I4. MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
I4.1. Modelo SERVQUAL de Parusaraman, Zeithaml, y Berry
I4.2. Modelo SERVPERF de Parasumaran y Carman
I5. LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES
I5.1. Excelencia en la prestación de servicios
I5.2. Superación deexpectativas
I5.3. Factores que influyen en las expectativas de los clientes
II Elementos impulsores del cambio
II1. FORMACIÓN DE ACTITUDES PARA LA CALIDAD
II1.1. Formación interna del personal
II1.2. Participación del personal en el cambio
II1.3. Comunicación interna
II2. CULTURA ORGANIZACIONAL
II2.1. Disposición al cambio
II2.2. Orientación al cliente
II2.3. Flexibilidad
III Elementosrestrictores del cambio
III1. MODIFICACIÓN DE LOS PLAZOS Y CRONOGRAMAS
III2. ESCASOS RECURSOS FINANCIEROS Y TÉCNICOS (PRESUPUESTO Y MANO DE OBRA)
III3. RESISTENCIA AL CAMBIO / FALTA DE CAPACIDAD Y MOTIVACIÓN
III4. LIMITACIONES EN EL ACCESO A LA TECNOLOGÍA
III5. CULTURA DE LA CALIDAD TRADICIONAL
IV Rol del consultor en la implantación del sistema
IV1. DIAGNOSTICAR LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAORGANIZACIÓN
IV2. HALLAR LAS POSIBLES ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN QUE REQUIERAN UN CAMBIO O MEJORA EN SUS SISTEMAS
IV3. DISEÑAR PLAN DE GESTIÓN DE CAMBIO PARA LA ORGANIZACIÓN
IV4. ELABORAR PLAN DE TRABAJO
IV5. DISEÑO DEL SISTEMA
IV6. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
IV7. IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA
IV8. REALIZAR EL SEGUIMIENTO AL SISTEMA IMPLANTADO, Y LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS ARROJADOS POR EL MISMOIV9. ESTABLECER PAUTAS DE MEJORAMIENTO DEL SISTEMA IMPLANTADO














INTRODUCCIÓN


I.- MARCO REFERENCIAL
ANTECEDENTES
Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas, -atis y, según el Diccionario de la Real Academia Española, se refiere a la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. Por su parte, lapalabra servicio que proviene del latín servitium es definida como la “acción de servir” (lat. Serviré, ser esclavo, servir).
De lo señalado, puede desprenderse, como concepto general, que la Calidad de Servicio es una forma de valorar la acción de uno o varios sujetos para satisfacer los deseos, demandas, expectativas o necesidades de otro u otros sujetos. Desde el punto de vista comunicacional, setrata de un proceso de intercambio de mensajes e información que le permite al sujeto que recibe la acción emitir juicios de valor con respecto a quien la ejecuta. En el plano de la psicología, pudiese hablarse de acciones que le permiten al sujeto receptor construir impresiones o percepciones en relación con el actor o los actores en juego. En el ámbito del mercado hay un sesgo hacia el tema dela persuasión.
Si se trasladan estos constructos generales a lo que se entiende como Calidad de Servicio en el ámbito de las disciplinas organizacionales, pudiese afirmarse que ésta se encuentra íntimamente relacionada con la valoración del cliente hacia el producto o servicio que recibe. Al respecto, Martínez-Tur et al (s.f), en su libro Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente,...