Calidad de servicio en la Industria Hotelera China

CALIDAD DE SERVICO EN LA INDUSTRIA DE LOS HOTELERES DE CHINA: Una perspectiva de los turistas y administradores hoteleros
Introducción:
Cuando China abrió sus puertas por primera vez al turismo internacional a finales de 1970, la rápida influencia de los visitantes extranjeros creó una gran demanda en la no-desarrollada industria hotelera de China. El desarrollo hotelero fue, por ello,considerado como gran parte del desarrollo del turismo en China, y se le dio prioridad para el desarrollo del “Sixth Five-Year Plan” (1981-1985) para el Desarrollo Económico y Social de China (Yu, 1992).
Como resultado, el gran esfuerzo se ha puesto en la construcción y renovación de hoteles en los últimos 12 años. Sin embargo, de acuerdo a Yu (1992), la oferta de plazas hoteleras parece haberseexpandido más allá de la demanda de turismo internacional durante el periodo comprendido entre 1986 a 1994 y, por primera vez, el desarrollo excesivo de alojamiento en un hotel se convirtió en un problema que el gobierno chino tenía que enfrentar.
A pesar del sobre-desarrollo de los hoteles chinos, algunos estudios (Choy et al., 1986; Cook,
1989; Schrock et al., 1989; Boyd, 1993; Cai andWoods, 1993) hallaron que el standard y calidad del servicio otorgado por los hoteles estaba muy por debajo de los estándares internacionales. Estos problemas incluían habilidad pobre en el lenguaje y habilidades de comunicación, falta de mantenimiento de propiedad, un sistema de reservaciones irrelevantes y saneamiento deficiente.

La industria hotelera también tuvo que enfrentar problemas parahallar empleados calificados para proveer un servicio que pueda alcanzar los estándares de los turistas internacionales. Debido a que China estuvo “cerrada” al Oeste por tanto tiempo, sus estándares de vida son diferentes de las sociedades occidentales, una discrepancia en la expectativa de la calidad del servicio han existido entre los turistas extranjeros y los trabajadores de servicio. Yu(1995) también expresó la misma opinión que el concepto de servicio no existía en la época que Mao Zedong gobernó China.
Muchos empleados de los hoteles han tenido problemas de actitud de servicio, lo cual generó constantes quejas de los turistas internacionales. Además, Zhang (1987) también señaló que la falta d educación y formación e la gestión del turismo fue la principal razón para el problema deun mal servicio en la industria hotelera en China.

El gobierno Chino ha reconocido que, por la comparación con los estándares internacionales, los estándares de servicio son aún pobres. Con el fin de reforzar la gestión de estos hoteles, y elevar la calidad del servicio para que los hoteles puedan competir con los estándares internacionales, en 1988 el gobierno chino aprobó la clasificación denormas y reglamentos en los hoteles. Este programa de opiniones ha demostrado el compromiso del gobierno chino hacia la mejora de la gestión hotelera en China. Sin embargo, con el fin de prestar servicios consistentes y excelentes para los turistas internacionales, el gobierno chino debe introducir medidas de seguimiento y evaluación que refuercen la importancia de la gestión del servicio decalidad y las operaciones.

Ofreciendo un servicio consistente y excelente no solo ayudará a los hoteles de China a competir con los estándares internacionales, sino también a incrementar su competitividad internacional. Además, es importante tener en cuenta la competitividad internacional de la industria hotelera de China. China tiene que competir por el mismo mercado con sus contrapartes de laregión Asia-Pacífico, como Singapur, Hong Kong y Tailandia, la mayoría de las cuales están bien establecidos y tienen una industria hotelera sofisticada, con productos similares pero con un mejor servicio (Tisdell y Wen, 1991). El futuro de la industria hotelera de China parece un reto, y es importante para identificar la calidad y variedad de sus servicios y productos proporcionados por la...