Calidad de servicio en restaurante

Lic. Nicolas Cedeño
Profesor,Facilitador y Asesor

OBJETIVO

Establecer las normas las normas básicas de atención en los restaurantes, bares. Distinguiendo los deseos y expectativa del cliente

OBJETIVO ESPECIFICO

1.-Explicar la importancia de la calidad

2.-Identificar los tipos de clientes y servicios que se le brinda

3.-Describir el proceso de comunicación y la importanciade una comunicación efectiva.

4.-Identificar los factores que influyen en una atención al cliente de calidad.

5.-Identificar las quejas y reglamos los clientes y como tratarlos

Mi Mayor placer es poder Servir

Carlos López

Objetivos Específicos

- Concienciar a los participantes de la responsabilidad e importancia que revisten sus actividades en materia de servicio para elturismo.

- Ofrecer a los participantes una visión amplia y general de la atención al público y el servicio de calidad.

- Proporcionar a los participantes algunas herramientas adecuadas para la prestación de servicios con calidad.













OBJETIVO

Establecer las normas las normas básicas de atención en los restaurantes, bares. Distinguiendo losdeseos y expectativa del cliente

DIRIGIDO

Mesonero, Bares, Capitanes, maître

CONTENIDO PROGRAMATICO

1.-La Calidad
2.-El servicio
3.-Comunicación efectiva
4.-Atención al Público
5.-Las quejas y sus tratamientos



Duracion: 16 Horas

FACILITADOR: Carlos López CURSO: Calidad en atención al cliente en resatuarantes DURACION: 16 horas OBJETIVO GENERAL: Establecer lasnormas las normas básicas de atención en los restaurantes, bares. Distinguiendo los deseos y expectativa del cliente |

OBJETIVO ESPECIFICO | CONTENIDO PROGRAMATICO | EXTRATEGIA METODOLOGICA | EXTRATEGIA DE EVALUACION |
| | DURACION | TECNICAS | RECURSO | |
1.-Explicar importancia de la calidad 2.-Identificar los tipos de clientes y servicios que se le brinda3.-Describir el proceso decomunicación y la importancia de comunicación efectiva5.-Identificar los factores que influye en una atención al cliente de calidad6.-Identificar las quejas y reglamos de los clientes y como tratarlas | .-La Calidad.-El servicio.-Comunicación efectiva.-Atención al publico.-Las quejas y sus tratamientos | 22444 | Dinámica grupalTrabajo grupal | Láminas de rotafolío / marcadoresMaterialescritoHojasLápiz | DiagnosticoFormativaSumatoria |

BIBLIOGRAFIA

ALBRETCH, Karl / ZEMKE , Ron. Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. 1992

ALBRETCH, Karl. La Revolución del Servicio. Legis Fondo Editorial.1990

GONZÁLEZ, Gerardo. Gerencia del Servicio. Palanca estratégica de su Organización. Incolda. 1990

BERRY, Leonard L. Un Buen Servicio ya no Basta.

Introducción al Marketing enAviación.

Diccionario de la Lengua Española. Real Academia Española. 1970

BONE Diane / Griggs Rick. Calidad en el trabajo. Grupo Editorial Iberoamérica, 1992

CHAPMAN Elwood. Actitud, su posesión mas valiosa. Grupo editorial Iberoamérica, 1992

QUEZADA, Abel. Reflexiones Turísticas. Academia de Turismo de la Sociedad Mexicana de Geografía y Estadística, 1994

VÁZQUEZ, Alfredo Mmireles.Concientización Turística. Noriega Editores, 1987

OMT- AMPARO SANCHO. Introducción Al Turismo. Organización Mundial del Turismo. Madrid, 1998

CALIDAD

Definición :

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

“En sentido absoluto, buena calidad, su periodicidad o excelencia.”La calidad es el grado o estándar de excelencia de algo.

Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medida de cómo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el calificador o evaluador.


CALIDADEs el criterio con el que el cliente califica nuestros productos o servicios |

EXPECTATIVAS | Comparaciones...