Calidad De Servicio Que Brinda La Empresa Telefónica Servicios Comerciales De Huancayo (Tsc)

TELEFONICA DEL PERÚ
I. DATOS GENERALES


1. Título tentativo CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA TELEFÓNICA SERVICIOS COMERCIALES DE HUANCAYO (TSC)


2. Autor (a) o autores SUSAN MARGOTH SIERRALTA SOTO


II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


1. Identificación y descripción del problema


La empresa de Telefónica servicios Comerciales S.A.C (TSC), esuna empresa española con presencia en Europa, Latinoamérica, África y, desde 2010, en Asia , Dispone de más de 311.8 millones de clientes (junio 2012) y presencia significativa en 25 países. En la actualidad es la única empresa española en la lista de las 50 empresas más grandes del mundo es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo por capitalización bursátil y número declientes.


La empresa de Telefónica servicios Comerciales S.A.C (TSC), ubicada en la ciudad de Huancayo se consagra en absoluto a la comercialización de toda clase de bienes y servicios vinculados con las telecomunicaciones. Al igual que las demás empresas competidoras se encuentra en constante desarrollo e innovación de sus productos mayormente a esta empresa acuden usuarios con problemas ensus servicios y presentan su reclamo o la baja del servicio.


En estos últimos meses se ha observado una gran insatisfacción de los usuarios que visitan la empresa lo que se puede observar es una gran demora y mal trato en la atención del personal porque cada usuario tiene que esperar más de una hora para ser atendido y cuando es atendido recibe malos tratos del asesor que lo atiende.Las causas de este problema es que el personal tiene la obligación de explicar detalladamente y tratar de solucionar el problema es por eso la demora en la atención, por otra parte se nota que los asesores tratan mal a los usuarios porque sufren constantemente de estrés laboral y es por eso el mal trato a los usuarios.
De mantenerse con la demora de atención y el mal trato de losasesores los usuarios van a terminar dando de baja sus servicios y se irán a la competencia y los asesores comerciales pueden perder sus empleos si aumentan las quejas.


En consecuencia, se impone corregir la situación conversando con los asesores comerciales capacitándolos para minimizar el tiempo de atención y solucionar los problemas de los usuarios, tener charlas de motivación yaplicar estrategias para reducir el estrés.


1. Formulación del problema


1. Problema principal


• ¿Cómo influyen la calidad de atención de servicios prestados en plataforma en la satisfacción de los usuarios que visitan la empresa TSC-huancayo-2012?


2. Problemas específicos


• ¿Qué características tiene la satisfacción de losusuarios que visitan la empresa TSC-huancayo-2012?
• ¿Qué características tiene la calidad de atención de servicios prestados en plataforma de TSC – Huancayo 2012?
• ¿Qué características tiene la satisfacción de los usuarios por la calidad de atención de servicios prestados en plataforma de TSC – Huancayo 2012?


2. Objetivos


1. Objetivo general


•Determinar qué influencia tiene la calidad de atención de servicios prestados en plataforma en la satisfacción de los usuarios que visitan la empresa TSC-huancayo-2012


2. Objetivos específicos


• Caracterizar la satisfacción de los usuarios que visitan la empresa TSC -huancayo-2012.
• Establecer la calidad de atención de servicios prestados en plataformade TSC- Huancayo 2012
• Indagar la satisfacción de los usuarios por la calidad de atención de servicios prestados en plataforma de TSC – Huancayo 2012


2. Justificación


3. Justificación social
La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar si el cliente se siente satisfecho acerca de la calidad de servicio que brinda la empresa...