Calidad de servicio que brinda el rea de tesorer a en la universidad se or de sipan 1













CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA EL ÁREA DE TESORERÍA EN LA UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN


Aprobación de tesis





ELERA CASTRO HERLYS
AUTOR




VELASQUEZ BALLENA JOSE
AUTO R




Mg. LINARES PURIZACA GEOVANA
ASESORA METODOLOGA





DEDICATORIA
































AGRADECIMIENTO


























INDICE:

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1.1SITUACION PROBLEMÁTICA……………………………………. 6
2.1.2 Formulación del Problema………………………………………….10
2.2 Justificación e Importancia……………………………………………10
2.3 Objetivos…………………………….………………………………….11
2.3.1 Objetivo General…………………………………………………… 11
2.3.2 Objetivos Específicos……………………………………………….11
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.4.1 Antecedentes de la investigación………………………………….13
2.4.2 Estado delArte……………………………………………………….17
2.4.3 Bases teórico científicas……………………………….……………18
2.4.4 Definición de términos básicos……………………………….…….35
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO
2.5.1 Tipo y diseño de la investigación…………………………………..39
2.5.1.1 Tipo de investigación……………………………………………...39
2.5.1.2 Diseño de la investigación…………………………………………39
2.5.2 Población y muestra…………………………………………………..40
2.5.3 Hipótesis………………………………………………………………..41
2.5.4Variables………………………………………………………………..41
2.5.5 Operacionalización…………………………………………………….42
2.5.6 Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos………43
2.5.6.1 Métodos de investigación…………………………………………...43
2.5.6.2 Técnicas de recolección de datos………………………………….43
2.5.6.3 Instrumentos para la recolección de datos……………………..…43
2.5.7 Procedimiento para la recolección de datos………………………..44
2.5.8 Plan de análisis estadísticos de datos………………………………44
2.5.9 Principioséticos…………………………………………….………….44
2.5.10 Criterios de rigor científico…………………………………………..45
3.1 cronograma de actividades……………………………………………..46
3.2 presupuesto………………………………………………………………47
3.3 Financiamiento…………………………………………………………...47

CAPITULO IV PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN
4.1. Propuesta de valor………………………………………………………50
4.2. Métodos y actividades para atender con excelencia a los clientes..51
CAPITULO V: ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
5.1Tabla e Interpretación de resultados…………………………………….54-63
CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones………………………………………………….64
6.2 Recomendaciones……………………………………………………...…65
REFERENCIAS BIBLOGRAFICAS………………………………………….66
ANEXOS………………………………………………………………………..72






RESUMEN
Las empresas se deben a un público al cual por medio de la publicidad y cumplimiento de sus servicios logran convertiren cliente, en ocasiones estas empresas no cumplen con el objetivo que es ganar más clientes de esta manera pierden o disminuyen sus utilidades y este proyecto de investigación se basa en la calidad de servicio de la Universidad Señor de Sipán en la cual la problemática es ¿Cómo se relaciona la calidad de servicio con los alumnos de la Universidad Señor de Sipán?
Con esta información se buscacorregir dichas debilidades que se están presentando como son la lentitud para atender a un cliente de dicha empresa.
Para llegar a esto utilizaremos estrategias basadas en la teoría de servicio de Karl Albrecht, entonces la calidad de servicio en la universidad señor de sipan mejorara significativamente.
El objetivo general de este proyecto es proponer la implementación de estregias que favorezcancon la adecuada calidad de servicio a los alumnos.
Tipo y diseño de investigación cuantitativa- descriptiva. La investigación se realizara en los alumnos del V ciclo de la escuela de administración de la universidad señor de sipan, con una población de 152. Aplicando la formula estadística tomaremos como muestra solo 110 alumnos.
Emplearemos la técnica de la observación ya que es el método por elcual se establece una relación concreta entre el investigador y el hecho social. También utilizaremos la técnica de la encuesta con su instrumento el cuestionario.
Palabras claves: Calidad, servicio, satisfacción.
ABSTRACT

The companies are due to a public which through...