CALIDAD DE SERVICIO RESTAURANTES



Una cuestión de Calidad:
La calidad de un servicio no es lo que pusiste en él. Es lo que el cliente obtiene de ellos. Peter Drucker.
La preocupación por la calidad no responde a una actitud altruista, sino que es una posición racional, que busca una rentabilidad más estable a largo plazo. Esta filosofía ayuda a determinar las actividades o competencias que permiten generar una ventajacompetitiva a lo largo de toda la cadena de valor. Cada eslabón debe interactuar de manera sincronizada y sinérgica, permitiendo que la experiencia del cliente, resulte altamente valorada.
Como toda empresa de servicios, la gestión del restaurante, enfrenta desafíos muy distintos a los de una empresa dedicada a la manufactura o producción de bienes de consumo. En esta industria el bien producido es elservicio mismo, y a diferencia de cualquier producto, posee 4 características que le diferencian de estos.
ES INTANGIBLE
Los atributos valorables son abstractos, lo que provoca cierta dificultad para establecer y evaluar estándares consistentes, que puedan replicarse con facilidad.
ES SIMULTÁNEO
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo -el cliente está presente en la producción-por lo que la calidad sólo puede evaluarse después del consumo.
ES HETEROGÉNEO
Cada experiencia va a resultar diferente, dependiendo de quién y cuándo lo efectúe. Esto provoca cierta variabilidad, lo que dificulta su medición y estandarización.
ES TEMPORAL
Los servicios no pueden almacenarse -su consumo supone su finalización-. Esto exige ajustar la demanda con la capacidad del servicio, con lamayor precisión posible.

Esta particularidad en la gestión del servicio, obliga a que el diseño de una experiencia de exitosa, se edifique considerando al menos 5 valores claves, que atienden lo que los clientes desean, los factores que influyen en sus preferencias y el nivel de satisfacción que pretenden alcanzar en su visita al restaurante.

Los 5 valores claves de una experiencia eno-gastronómicaexitosa
Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan y además traigan a sus amigos. Walt Disney.


1. Elementos tangibles del servicio:

La dimensión tangible del servicio, involucra la calidad de las instalaciones, cuyo diseño debe obedecer a parámetros funcionales, estéticos y técnicos que favorezcan la experiencia del cliente. Valores como la accesibilidad y diseño universal, lapresentación personal de los colaboradores -especialmente del personal en contacto-. Variedad y categoría de los materiales, menú o vinos ofrecidos, así como el ambiente, decoración o limpieza del salón, la cristalería, cubiertos y vajilla, etc.
2. Cumplimiento de la promesa:

Corresponde a la entrega correcta y oportuna del servicio que se ofreció. El nivel de satisfacción alcanzado, dependerá de lasexpectativas del cliente -nivel de servicio que esperan recibir o el desempeño ideal que se podría desear- así como el umbral de servicio aceptable o expectativas mínimas que pueden tolerar. Estas expectativas están influenciadas por diversos factores, entre ellos; las propias experiencias del cliente, que esperan repetir o superar dicho nivel, las necesidades personales, el precio pagado y lapublicidad recibida.

EL ÉXITO SE ALCANZA CUANDO COINCIDE LO QUE EL CLIENTE QUIERE, LO QUE INTENTA CONSEGUIR Y LO QUE FINALMENTE RECIBE
3. Las competencias:
Bien hecho es mejor que bien dicho. Benjamín Franklin.
En términos sencillos, alcanzar altos estándares de calidad, requiere de la transferencia e internalización de altos estándares, protocolos, habilidades y competencias propias delHospitality, que ven en la hotelería y la restauración de primer nivel, un genuino referente del servicio de excelencia. Estas herramientas deben integrarse a toda la organización, especialmente al personal en contacto con los clientes -hostess, meseros, valet parking, personal de seguridad, aseo, de recepción, cajero, etc. Todos ellos -sin excepción- deben jugar el rol de anfitriones e interlocutores...