Calidad de servicio

TRABAJO DE TESIS: CALIDAD
Diagnóstico al sistema de evaluación de desempeño
de una empresa de servicios
Gerardo Merla Villafuerte y Silvia Olivares Olivares
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Actualmente, en un medio ambiente de negocios altamente competitivo, las organizaciones están reconociendo cada vez más la necesidad de administrar la efectividad de la medición de su desempeño.Ya sean públicas o privadas, las organizaciones están interesadas en desarrollar y desplegar un sistema de medición del desempeño efectivo y sistemas administrativos de desempeño que les ayuden a permanecer competitivas.

Este estudio fue realizado en una empresa de servicios y se muestra su relación con la medición del desempeño. La empresa, fundada en 1985 por el señor Armando Charles Lobo,fue la primera en Monterrey en dar apoyo a las empresas extranjeras para establecer sus operaciones en México. La idea del empresario fue atender las necesidades que las empresas extranjeras tenían al querer operar en nuestro país.

Desde entonces, el grupo dirigido por Charles Lobo ha ayudado a más de 60 empresas a establecer operaciones en el Noreste de México y en este campo ha sido la compañíamás reconocida en Monterrey tanto por las instituciones gubernamenales como las privadas. Los tipos de servicios que ofrece la compañía son los siguientes: programas shelter, start up, outsourcing, site location, site selection, due diligence, y administración de la construcción. Como parte del servicio que ofrece la compañía están las áreas de recursos humanos, ambiental, seguridad e higiene,importaciones, exportaciones, administración y finanzas.

El objetivo del estudio que se realizó con esta empresa de servicios fue determinar el Sistema de Medición del Desempeño Organizacional (SMDO) para administrar las operaciones y analizar la factibilidad de su aplicación. Los objetivos particulares fueron:
• Diagnosticar la situación actual de la organización con base en la medición deldesempeño llevada a cabo hasta este momento (agosto de 2003).
• Mejorar las mediciones de desempeño actuales para que ofrezcan mejores resultados a los empleados y a la organización.
• Establecer áreas de oportunidad a la organización para crear un mejor sistema de medición del desempeño.
Las teorías que fueron tomadas en cuenta para el análisis se refieren a sistemas de medición del desempeño,despliegue de políticas, balanced scorecard, auto-evaluación y calidad en el servicio. También el estudio se enfocó en los premios de calidad tales como Malcolm Baldridge National Quality Award (MNQA), Deming Prize, Australian Award y European Foundation for Quality Management (EFQM).

Sistema de medición del desempeño

David Sinclair y Mohamed Zairi (1995) comentan que la administración deldesempeño es “…un misterio, complejo, frustrante, difícil, retador, importante, abusado y no usado”. Además, demuestran que es necesario que el sistema de medición del desempeño enfoque la atención sobre la mejora continua.

Sugieren que el sistema de administración del desempeño debería ser un objetivo enfocado en las actividades de valor agregado de la organización. La importancia y la necesidadde medición han sido discutidas a lo largo de las siguientes dimensiones:

• Planeación, control y evaluación. El proceso de analizar las mediciones con el fin de tomar decisiones se conoce como “evaluación”.

• Administración del cambio. Se sugiere que las medidas del desempeño den soporte a las iniciativas de la administración, incluyendo la administración por calidad total.

•Comunicación. La terminología vaga no permite proveer comunicación precisa; es necesario expresarlo en números.

• Medición y mejora. La única realidad válida de la medición es dar soporte y lograr la mejora.
• Asignación de los recursos. La medición ayuda a una organización a que los recursos vayan dirigidos a actividades de mejora atractivas.

• Medición y motivación. La medición del desempeño puede...