Calidad De Servicio

calidad
VALIDACIÓN DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO EN PROGRAMAS DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS
Resumen / Abstract Este artículo reporta los resultados de un estudio para validar un instrumento para medir la calidad de servicio en programas universitarios. Tiene como base, el modelo SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando solo las percepciones de la calidadde servicio. Se hace énfasis en la validación del instrumento para futuras aplicaciones. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida en los servicios prestados en la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios universitarios. This article reports theresults of a study to validate an instrument to measure the service quality in university programs. It supports on, SERVQUAL model, adapted to the university situation, and considering only the Service Quality perceptions. Emphasis in the validation of the instrument for future applications. The results indicate that the obtained scale is an instrument trustworthy and valid to evaluate the Servicequality perceived in Industrial Engineering School at Universidad de Carabobo, and that can be applied in other university studies programs. Palabras clave / Key words Calidad de servicio, SERVQUAL, validación, servicios universitarios, análisis de factores Service quality, SERVQUAL, validation, universities services, factorial analysis

Agustín Alexander Mejías Acosta, Ingeniero Industrial,Asistente, Magister en Ingeniería Industrial, Grupo de Investigación en Gerencia de la Calidad, Departamento de Investigación Operativa, Escuela de Ingeniería Industrial, Universidad de Carabobo, Venezuela
e-mail:amejiasa@uc.edu.ve e-mail:aamejias@postgrado.uc.edu.ve e-mail:amejiasa@cantv.net

Recibido:Julio del 2005 Aprobado:Septiembre del 2005

Con la determinación de la calidad del servicio sebusca contribuir al desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en una organización. La calidad del servicio, en términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio, con lo que recibe.1 Modelos de sistemas de gestión como ISO 9000, y el premio Malcolm Baldrige, plantean requisitos específicos donde se deben medir aspectos relacionados con la calidad delservicio. Con este trabajo se pretende crear las bases, mediante la validación de un instrumento de medida, para el desarrollo de un modelo para determinar la calidad del servicio percibida en el sector universitario. Se usó como instrumento de medición una versión modificada del SERVQUAL,1-3 que es la escala más usada y aceptada para la medición de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 22variables para evaluar las expectativas y 22 para las percepciones, agrupadas en cinco (05) dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y Empatía. Este instrumento, fue modificado considerando, según recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, económicas y culturales venezolanas, dado que las condiciones en las cuales fue desarrollado elSERVQUAL son diferentes a las presentadas en el sector universitario venezolano. (Ver tabla 1.)

INTRODUCCIÓN

METODOLOGÍA

La calidad de servicio es función de la percepción del cliente, en otras palabras, es la calidad percibida por el cliente.4 Las variables que integran la encuesta definitiva contemplan solo la medición de las percepción de la calidad del servicio, a diferencia de laSERVQUAL original, realizada tomando como referencia investigaciones anteriores que apoyan este criterio, y dado que los sujetos objeto de estudio (estudiantes de la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Carabobo) presentaron dificultades al diferenciar entre expectativas y percepciones. Este modelo alternativo propuesto por Cronin y Taylor,5 citados por Lloréns6 y por Duarte,7 es...