Calidad de servicio
Páginas: 11 (2652 palabras)
Publicado: 14 de mayo de 2011
INTRODUCCION
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Eslo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente lacalidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierteen un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
CALIDAD EN EL SERVICIO
1. CULTURA DE SERVICIO:
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso deproductos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otrapersona en la solución de un problema, o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspectorelevante en la construcción y fortalecimiento de un cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo, es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero e trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle unproblema un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
Componentes de la Cultura de Servicio
- Misión.- La misión de nuestra organización es el marco dentro del cual debemos actuar para consolidar nuestra estrategia de Servicio al Cliente
- Entrenamiento.- Para entrenar en habilidades de servicio al clienteexisten dos elementos clave: enseñar con el ejemplo y hacer seguimiento cotidiano.
- Motivación.- En el contexto de servicio, la motivación sólo será posible si se reconoce y celebra el éxito y si se trabaja revisando el error. Recuerden: El éxito se celebra en público; el error se corrige en privado.
- Estrategia.- La Estrategia debe ser comunicada a todo nivel. Problema / Oportunidad,Cliente / Relación, Iniciativa / Anticipar.
- Productos.- Variedad de productos.
- Servicio.- Nuestra motivación, empatía, atención al detalle, lenguaje sencillo, equilibrio emocional.
- Colaborador.- Actitud y compromiso son los atributos que nos aseguran que el colaborador se involucre en la nueva estrategia y la sienta como responsabilidad personal.
- Cliente.- Nuestra razón...
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Eslo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente lacalidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierteen un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
CALIDAD EN EL SERVICIO
1. CULTURA DE SERVICIO:
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso deproductos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otrapersona en la solución de un problema, o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspectorelevante en la construcción y fortalecimiento de un cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo, es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero e trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle unproblema un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
Componentes de la Cultura de Servicio
- Misión.- La misión de nuestra organización es el marco dentro del cual debemos actuar para consolidar nuestra estrategia de Servicio al Cliente
- Entrenamiento.- Para entrenar en habilidades de servicio al clienteexisten dos elementos clave: enseñar con el ejemplo y hacer seguimiento cotidiano.
- Motivación.- En el contexto de servicio, la motivación sólo será posible si se reconoce y celebra el éxito y si se trabaja revisando el error. Recuerden: El éxito se celebra en público; el error se corrige en privado.
- Estrategia.- La Estrategia debe ser comunicada a todo nivel. Problema / Oportunidad,Cliente / Relación, Iniciativa / Anticipar.
- Productos.- Variedad de productos.
- Servicio.- Nuestra motivación, empatía, atención al detalle, lenguaje sencillo, equilibrio emocional.
- Colaborador.- Actitud y compromiso son los atributos que nos aseguran que el colaborador se involucre en la nueva estrategia y la sienta como responsabilidad personal.
- Cliente.- Nuestra razón...
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