Calidad de servicio

TEMARIO
1.1 Servicio esmerado al cliente.
1.2 Las cuatro cosas que los clientes quieren.
1.3 Crear experiencias positivas con el cliente
Unidad 1
Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Comprender y manejar las características y dificultades que forman
parte de la comunicación con los clientes.
• Identificar y satisfacer las necesidades y los deseos de losclientes.
• Transformar la relación con los clientes en una alianza mutuamente
beneficiosa cuyo principal componente sea la lealtad.
ESQUEMA DE CONTENIDOS
A continuación le presentamos un esquema con vinculación de contenidos.
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Unidad 1 : El modelo humano de negocios
1.1 SERVICIO ESMERADO AL CLIENTE
Existen dos maneras en las que los clientes experimentaran lo que es nuestra
organizacióno equipo de trabajo. Una es por medio de los productos/servicios
que ofrece nuestra organización “Servicio Básico”. La otra, es por la forma
en que ofrecemos esos productos/servicios “Servicio Esmerado al Cliente”.
El Servicio Básico
Es el producto/servicio que nuestra organización o equipo de trabajo ofrece a
sus Clientes: su “razón de ser”. Sin este Servicio Básico, nuestra organización
oequipo no tiene ningún sentido.
Los Clientes esperan que nuestro Servicio Básico cumpla con sus
requerimientos de calidad. Cuando este Servicio Básico no los cumple, esto
se convierte en una barrera para la fidelización; seria casi imposible conservar
a los Clientes si nuestro producto/servicio no cubrieran sus expectativas.
Aún cuando nuestro Servicio Básico satisfaga las expectativas deClientes,
esto no es suficiente para ganarnos la lealtad del Cliente. Se necesita más.
Servicio Esmerado al Cliente
Abarca a todas las interacciones que tenemos con nuestros Clientes cuando
estamos llevando a cabo el acto de servicio, así como todos los procesos
anteriores y posteriores a ese acto. A esto lo llamamos un “Sistema para
prestar el Servicio”. Sin embargo, se necesitan otrashabilidades para alcanzar
la lealtad de Clientes, especialmente cuando el Servicio Básico o el sistema de
prestación de servicio, no cubren las necesidades y/o expectativas de Clientes.
Estas habilidades forman parte del Servicio Esmerado al Cliente.
Calidad de Servicio y Atención al Cliente
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El Modelo Humano de Negocios
Cuando trabajamos con un Cliente, la comunicación se da en dos nivelessimultáneamente: El Nivel Humano y el Nivel de los Negocios.
Existen algunas necesidades humanas, como el trato amable, la atención y la
aceptación del punto de vista del Cliente, que deben satisfacerse durante las
interacciones de negocios. Cuando Clientes están disconformes, ya sea por
el Servicio Básico o con el Sistema de Prestación del Servicio, lo demostraran
a través de emocionesfuertes. Es muy importante prestar atención a esas
demostraciones del Nivel Humano, ya que cuando no reconocemos o no
satisfacemos las necesidades humanas, éstas pueden interferir en el aspecto
de los negocios y crear un conflicto.
En las interacciones normales con Clientes, es importante iniciar el contacto a
Nivel Humano antes de pasar a los Negocios. Durante la interacción, si existendemostraciones de ansiedad por parte del Cliente es momento de regresar al
Nivel Humano. Luego de terminar con el asunto de Nivel de Negocios, finalizar
la interacción por el Nivel Humano.
El Modelo Humano de Negocios demuestra que las
interacciones a Nivel Humano que tenemos con nuestros
clientes son tan importantes como la calidad de nuestro
Servicio Básico o del mismo producto/servicio. Este tipode
interacciones siempre son importantes; sin embargo, son
cruciales cuando un cliente esta molesto.
Cuando empezamos y terminamos nuestras interacciones con nuestros
clientes por el Nivel Humano, contribuimos a que sientan que les estamos
prestando atención y los estamos tratando bien.
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Unidad 1 : El modelo humano de negocios
1.2. LAS CUATROS COSAS QUE LOS CLIENTES
QUIEREN
Los...