calidad de servicio





FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD



Influencia de la calidad de servicio, respecto al sector caja de la entidad financiera BCP – filial Chiclayo, durante el periodo abril-julio 2010

AUTORES:
SILVA MINCHOLA LIZETH
SANTIAGO PRADO LISSET VERONICA
CASAS WONG GARY JAIR

PROYECTO COMO REQUISITO PARA LA ASIGNATURA:

METODOLOGÌA DE LAINVESTIGACION CIENTÌFICA





I. INFORMACIÓN GENERAL

1. Título del proyecto:
Influencia de la calidad de servicio, respecto al sector caja de la entidad financiera BCP – filial Chiclayo, durante el periodo abril-julio 2010

2. Autores:
Silva Minchola Lizeth
Santiago Prado Lisset Verónica
Casa Wong Gary Jair

3. Tipo de investigación:
La investigación realizada para llevar a caboel presente proyecto, es de carácter Descriptivo.
4. Área y línea de investigación:
Gerencia
5. Localidad e institución donde desarrollará el proyecto:
Carretera Panamericana Norte Km. 777 Predio Sto. Tomas- Lambayeque
6. Duración del proyecto

6.1 PERIODO QUE DURARÁ ELPROYECTO: Cuatro meses
6.2 FECHA DE INICIO: 2 de Abril del 2010


7. Firma de los autores del proyectoSilva Minchola Lizeth Santiago Prado Lisset Casas Wong Gary Verónica Jair


8. Firma del asesor del proyecto



Alvitres Castillo, Víctor

9. Fecha de presentación: 14-06-200

RESUMEN
La calidad es uno de los aspectos más importantes que se debe considerar al momento de crear un nuevo producto u ofrecer unservicio, pues depende de los clientes la permanencia de la empresa en el mercado. La influencia que reciben los clientes es por parte de la empresa misma y también por las necesidades que se tiene para adquirir este servicio. Y es que un consumidor actuará dependiendo de la calidad del producto o del servicio al momento de la adquisición de este.
Factores como la cultura, la edad, la situacióneconómica, la motivación, etc., son cualidades que se toman en cuenta, e impulsan a las personas. Esto demostrará el respaldo y la fidelidad ya que si a nosotros nos agrada un producto o servicio lo consumimos pero sino es así nuestras opiniones podrían influir, a la vez en terceros para que no adquieran dicho bien.
La satisfacción del cliente debe ser un compromiso de la empresa, solo así dichaempresa se mantendrá a la vanguardia respecto a otras empresas de la misma naturaleza. No es resumen

Palabras clave: Calidad de servicio, consumidor, fidelidad, satisfacción del cliente.


ABSTRACT
Quality is one of the most important aspects to be considered when creating a new product or service offering, it depends on the customers business continuance in the market. Theinfluence that the customers is by the company itself and also by the needs that have to purchase this service. And is that a consumer will act depending on the quality of the product or service at the time of the acquisition of it.
Factors such as culture, age, economic status, motivation, etc., Are qualities that are taken into account, and motivate people. his will show the support and loyalty to usbecause if we like a product or service we consume, but it is so our views could influence both on third parties not to acquire such property.
Customer satisfaction must be a commitment to the enterprise, only the corporation will remain on the cutting edge over other companies of the same nature.

Key words: Quality of Service, consumer, fidelity, customer satisfaction


II.PLAN DEINVESTIGACIÒN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
1.1 Situación problemática:
Actualmente en el Bcp-filial Chiclayo, respecto a la calidad de atención de los promotores de servicio, se sabe que, no satisface plenamente los requerimientos principales que se requieren en esta entidad. Por lo que, de acuerdo a las opiniones de los clientes que acuden a esta institución financiera no siempre quedan satisfechos...