calidad de servicio





CALIDAD DEL SERVICIO















MARCELA VIANNA LANDAZABAL
JUAN MANUEL RODRIGUEZ GUZMAN














UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTÁ
2012




CALIDAD DEL SERVICIO










MARCELA VIANNA LANDAZABAL
JUAN MANUEL RODRIGUEZ GUZMAN









PROFESOR:
MAURICIO BORJA ÁVILAUNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTÁ
2012

CONTENIDO


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INTRODUCCIÓN 4

1. DEFINICIÓN 5

1.1. Calidad del servicio 5
1.2. Bases que apoyan la calidad total 5

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 6

3. DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DECALIDAD 7

4. DIFICULTADES Y PROBLEMAS PARA OFRECER CALIDAD 7

4.1. Los siete pecados del servicio 9

5. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 10

5.1. Las Estrategias de Fidelización 10
5.2. ¿Cómo Conseguirlo? 11

6. LAS CINCO DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 12

7. 10 PRINCIPIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO 13

CONCLUSIONES 14

BIBLIOGRAFÍA15











INTRODUCCIÓN


En nuestros días la calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene tanto en el corto como en el largo plazo son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos; Deesta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye fundamentalmente a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio quereciben; por tanto resulta obvio que para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas; Entonces si todo lo anterior resulta siendo tan importante, es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan paradeterminar el nivel de calidad conseguido.

En la realidad empresarial actual, la Calidad del Servicio al Cliente es quizás el elemento más relevante para asegurar la continuidad y trascendencia de las empresas. Dada esta importancia, su tercerización debe asegurar los resultados de calidad de servicios planeados y esperados por el cliente final; la gerencia de este servicio adquiere como rolfundamental la alineación de las expectativas y necesidades comunes del usuario del servicio de Outsourcing y el cliente final. 

La tendencia actual de mercerizar aquellos elementos del proceso productivo que no hacen parte del Core Business1 de las compañías, ha llegado al punto de entregar una de las áreas más fundamentales cuando de asegurar la fidelización y permanencia de los clientes de trata: Ladel Servicio al Cliente; su tercerización representa entregar al cliente mismo. 
  
Es por ello que cuando hablamos de Servicio al Cliente, debemos referirnos de manera directa a la planeación estratégica de la compañía, y pensar en cuál es la importancia que la calidad del Servicio al Cliente representa en la consecución de sus objetivos.


2. Fundamentos teóricos sobre la calidad deservicio
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los...