Calidad De Servicio

TEMA:
Calidad del servicio brindando por Claro TV

Índice
Introducción 3
Objetivo general 4
Objetivos específicos 4
Justificación 5
Procedimiento 6
Variables 7
Acceso a las instalaciones 9
Horarios de atención 10
Limpieza y orden 11
Apariencia de empleados 12
Apariencia de las oficinas 13
Ofertas del personal de ventas 14
Atención al cliente 15
Servicio general 16Satisfacción con el servicio brindado 17
Razones de satisfacción 18
Recomendaciones para mejorar la satisfacción 19
Tablas de contingencia 20
Satisfacción con el Servicio brindado por Claro TV y razones de satisfacción 20
Satisfacción con el Servicio brindado por Claro TV y las recomendaciones para mejorar 21
Intervalos de confianza 22
Ofertas del personal de ventas 22
Atencional ciente 23
Recomendaciones para mejorar la satisfacción 24
Prueba de hipótesis 25
Satisfacción con el servicio que brinda Claro 25
Atención brindada por ejecutivos de ventas 26
Prueba de Independencia 27
Satisfaccion con el servicio brindado por Claro TV y razones de su satisfaccion 27
Gráfico de dispersión 29
SPSS 30
Vista de datos 30
Vista de variables 31

IntroducciónNuestro trabajo de campo se realizó en base a una encuesta realizada entre los clientes de Claro TV en la entrada de sus oficinas. Claro es la marca con la que opera la empresa mexicana América Móvil en la industria de la telefonía móvil en Argentina, Brasil, Chile, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá, Jamaica,  Nicaragua, Paraguay, Perú, Puerto Rico, República Dominicana y Uruguay.
La empresaClaro ofrece diferentes servicios al mercado, en los que están la telefonía móvil, telefonía fija, televisión analógica y satelital, e internet fija y móvil de alta velocidad, ofreciendo sus servicios a precios accesibles y moderados.

Objetivo general
Hacer un análisis cualitativo de la calidad del servicio brindado por Claro, específicamente para el área de la televisión por cable ysatelital.
Objetivos específicos
* Conocer la opinión de los clientes sobre el acceso a las instalaciones de Claro TV a la hora de realizar gestiones directamente en la empresa.
* Registrar la opinión de los clientes sobre los horarios de atención de Claro TV, la limpieza y el orden y la apariencia de los empleados, todo lo que se refiera a aspectos estéticos.
* Hacer un análisis sobre laopinión de la gente de las ofertas que brinda Claro TV a su amplio grupo de clientes.
* Establecer el nivel de calidad de la atención al cliente y demás servicios generales brindados por Claro TV.
* Entablar un nivel de satisfacción en cuanto al servicio que se recibe por parte de Claro TV y las razones por la que se encuentran satisfechos.
* Inferir en las recomendaciones brindadas porlos encuestados para mejorar la atención de Claro TV, en que puntos se deben esforzar más y mejorar.

Justificación
La televisión por cable, comúnmente llamada simplemente cable, es un sistema de servicios de televisión prestado a los consumidores a través de señales de radiofrecuencia que se transmiten a los televisores fijos a través de fibras ópticas o cables coaxiales. 
Surge por lanecesidad de llevar señales de televisión y radio, de índole diversa, hasta el domicilio de los abonados, sin necesidad de que estos deban disponer de diferentes equipos receptores, reproductores y sobre todo de antenas.
En nuestro país existen, pocas empresas que nos brindan este servicio, las cuales son Cablecom que pertenece a la empresa IBW, Sky y Claro TV. Siendo la más grande y con mayorclientela la última debido a que ofrece la mayor cantidad de servicios acaparando todo lo que se refiere al sector comunicación, además que posee una de las mayores coberturas y una amplia gama de ofertas para sus abonados.

Procedimiento
Para llevar a cabo el presente trabajo se utilizó una encuesta realizada por nosotros en las oficinas de Claro TV con ayuda de algunos clientes que llegaban, que...