Calidad de servicio


I. DATOS GENERALES

I.1. Título: Calidad de Servicio en las cafeterías Starbucks y R&G Eventos & Catering de Pueblo Libre.

I.2. Área Temática: Calidad de Servicio en Restauración.

I.3. Autor: Jean Pear Alexander Canal Tapia.

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

II.1. Identificación del Problema

Esta investigación está referida a la calidad de servicio en las cafeterías Starbucks yR&G Eventos & Catering de Pueblo Libre y su relación con el personal de contacto.

La investigación se inicia definiendo el concepto de calidad analizando algunos aspectos del funcionamiento de 2 cafeterías bastante conocidas del distrito de Pueblo Libre, ubicadas en 2 de las avenidas más populares de ese distrito: la Av. Sucre y la Av. Bolívar. La cafetería Starbucks es bastante conocida, perotiene algunos problemas en su funcionamiento, lo cual influye en la calidad de servicio del lugar. Del mismo modo, la cafetería R&G presenta algunas dificultades que repercuten en el proceso de fidelización del establecimiento. Los tres puntos a considerarse para medir la calidad de servicio en esta investigación son: el personal de contacto, las cualidades del producto, y el equipamiento de ambosestablecimiento. Todo esto será mejor detallado a continuación.

En primer lugar, el personal de contacto en ambas cafeterías tiene elementos positivos como negativos. En la cafetería de Starbucks cuentan con algunas personas calificadas mientas que otras no. Por ejemplo algunos no saludan. Esto se ve desde el momento del ingreso, ya que la primera persona que tiene contacto con el cliente es elagente de seguridad. Dentro del local de Starbucks trabajan, sin contar a los baristas, entre 2 y 3 dependiendo del horario, y a veces se presenta un trato no apropiado por parte de alguno de ellos. Del mismo modo en la cafetería R&G, la cajera parece no estar capacitada, existen problemas con el contacto visual, trato, amabilidad, a pesar de saber de los precios y productos. Sin embargo, laseñora que atiende a los clientes se muestra más amable y parece tener más experiencia en el trato. Por otro lado, de vez en cuando se puede observar a algunas de las personas que trabajan dentro de la cocina saliendo al área donde se encuentran los clientes y se muestran sin sus gorros y guantes de protección aún cuando están correctamente uniformados.

Sobre las cualidades del producto, lacafetería Starbucks generalmente cumple con la uniformidad del sabor y presentación de sus productos ya que al ser una franquicia debe seguir ciertas normas. Sin embargo, hay ocasiones en las que esto no es así, especialmente cuando se dan las ofertas de 2x1 en ciertas bebidas, ya que el sabor suele cambiar ligeramente como si no fuese 100% puro o como si lo hubiesen mezclado con algo adicional. En el casode la cafetería R&G, el sabor de sus productos son también agradables y los precios son ligeramente más económicos que en la cafetería Starbucks, pero no hay tanta variedad para escoger, ya que tiene productos mas clásicos como un café americano, expreso, cappuccino, pero no ofrece cafés helados ni la amplia variedad de Starbucks. Además, la cafetería R&G ofrece algunos postres como empanadas,pie de manzana, donuts, crema volteada pero no tiene tantos productos adicionales como Starbucks que ofrece una mayor diversidad.

Finalmente, el tercer punto a considerarse en esta investigación es el equipamiento de ambos establecimientos. La cafetería Starbucks cuenta con un agradable local en la cuadra 3 de la Av. Sucre, una avenida bastante transitada; pero a veces por la concurrencia sellena demasiado al punto que no se encuentran asientos disponibles. Las mesas y sillas son cómodas, y la iluminación es buena, pero hay días en los que la limpieza parece no haberse realizado correctamente, incluso se ve algo descuidada por el exterior. La cafetería R&G, que está ubicada en la cuadra 6 de la Av. Bolívar, cuenta con una maquina expreso al igual que la cafetería Starbucks. Sin...