Calidad de servicio

LA CALIDAD

LA CALIDAD LA CALIDAD

PRESENTACIÓN
1.- NOMBRE Y APELLIDO
2.- PROFESION, UNIVERSIDAD 3.- LUGAR DE TRABAJO, CARGO, TIEMPO EN LA EMPRESA 4.- EXPERIENCIA LABORAL GENERAL Y EN CALIDAD 5.- GUSTOS, ENTRETENIMIENTOS 6.- EXPECTATIVAS DEL MÓDULO CALIDAD DE SERVICIOS

LA CALIDAD DE SERVICIO

CONTENIDO
1.- Definición de la calidad 2.- Definición de Servicios 3.- Características delServicio 4.- Calidad de Servicio 5.- Dimensiones de la Calidad de Servicio

CALIDAD
ORIENTADAS AL CLIENTE
“Calidad actitud para el uso”.

J. M. Juran
“Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer”.

Westinghouse
“Se logra satisfacer al cliente al vender productos que no se devuelven aun cliente que vuelve”.

Stanley Marus.
“Calidad significa satisfacer las expectativas del cliente”.

AT&T.

CALIDAD
ORIENTADAS AL PRODUCTO
“Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado”.

Lawrence Abbott
“Es la medida que un producto se adapta a un diseño especificado”.

Harold L. Gilmore
“Es el grado decumplimiento de las especificaciones de un producto”.

Philips Crosby.

CALIDAD
ORIENTADAS AL VALOR

“Es el grado de excelencia a un precio aceptable, y el costo de la variabilidad es aceptable”. Robert A. Broh.

“Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones: el uso actual y el precio de ventas”.

Armand Feigenbaum.

TEMA N° 1

CALIDAD
TRASCENDENTAL
“Calidad no es materia niespíritu, es una tercera entidad independiente de las otras dos... Aunque no puede definirse, usted sabe bien que es”.

Robert Pirsig.
“Calidad es hacerlo bien y al primer intento”.

Philips Crosby
Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el mas alto nivel en vez de conformarse con lo chapucero o lofraudulento”.

Bárbara W. Tuchman
TEMA N° 1

CALIDAD
RASGO DIFERENCIADOR  Físicas(mecánicas, eléctricas, químicas)  Sensoriales(tacto, olfato vista)  De comportamiento(cortesía, honestidad)  De tiempo(puntualidad, confiabilidad)  Ergonómicas(fisiológicas)  Funcionales (velocidad máxima de un avión)

“Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

ISO9000:2005

CALIDAD
SEGÚN ALBERTO GALGANO  SIGNIFICADO GLOBAL  CALIDAD NEGATIVA Y CALIDAD POSITIVA  CALIDAD LATENTE

CALIDAD
SEGÚN ALBERTO GALGANO

 SIGNIFICADO GLOBAL
La palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador que englobe todo al objetivo excelencia al que debe tener toda empresa. Dentro del significado de la palabra calidad, se debe incluir todo: Competitividad,entregas, costos, moral, productividad, beneficio, calidad del producto, cantidad, resultados, servicio, seguridad, atención al entorno, atención al accionista.

CALIDAD
SEGÚN ALBERTO GALGANO

 CALIDAD NEGATIVA Y CALIDAD POSITIVA • Calidad negativa Es la desviación negativa entre lo que se obtiene y lo que se debería obtener para alcanzar las expectativas: tiempos de entregas no respetados,demasiados defectos en los productos, excesiva tasa de devoluciones (CALIDAD REACTIVA). • Calidad positiva No basta con intentar frenar la calidad negativa, siempre hay que tratar de darle algo que aumente la satisfacción del cliente (CALIDAD ACTIVA).

CALIDAD DE SERVICIO
SEGÚN ALBERTO GALGANO

 CALIDAD LATENTE Es aquella que va más allá de la calidad requerida y de la esperada. Se tiene lacalidad requerida cuando el cliente nos da las características y las especificaciones del producto/servicio requerido. La calidad esperada caracteriza los aspectos de la calidad en los que el cliente ni siquiera piensa, pues lo da por descontados. Se tiene calidad latente cuando se le da al cliente algo que no esperaba, denominada también calidad excitante.

CALIDAD DE SERVICIOS
Es la...