Calidad de servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad de un producto o servicio no depende sólo de los procesos internos de las empresas, sino también de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución del objetivo: la satisfacción del cliente. Se servirá mejor al cliente externo si sereconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales con el fin de planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en colaboración. Esta colaboración se caracteriza por proyectos conjuntos de planificación y mejora de la calidad. Esto se traduce en la reducción delnúmero de proveedores, mayor agilidad y flexibilidad en la gestión de compras y aprovisionamientos, y la participación en proyectos de mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costos, mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos. Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente y estas características incluyen no sólo loselementos definitorios de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también aquellos que se refieren a los servicios que les rodean. En este sentido, la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por eso, es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresael concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de esta variable y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. La clave es que agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y encantar al cliente. 1. Cultura de servicio. El buen servicio es una de las palancas competitivas de losnegocios en la actualidad. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción deuna necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de unacultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindiblepara que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días. de calidad en el servicio. 2. Definición Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta elcliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas. 3....