Calidad De Servicio

CALIDAD DEL SERVICIO

CONCEPTOS PREVIOS

Servicio al cliente
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

Calidad
La calidad* puede definirse como la conformidad relativa con lasespecificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por lasorganizaciones que hacen certificar algún producto


CALIDAD DEL SERVICIO

• Calidad de servicio es la capacidad de dar un buen servicio.
• En el instante que el cliente se acerca a la empresa a adquirir un artículo se produce: “el momento de la verdad”; es la oportunidad que tiene la empresa para ofrecer una experiencia favorable a la empresa.
• La capacidad de satisfacer al cliente da comoresultado la calidad en el servicio.
• Definir la calidad es diseñar un producto o servicio con el cual complazca al cliente. Este producto o servicio debe estar bien hecho y comportarse de la mejor manera aún después de ser adquirido.
• Cada cliente tiene requisitos específicos, deseos y expectativas, el saciar cada uno de estos puntos nos puede dar su preferencia.
• Ofrecer un trabajo decalidad da a la empresa un progreso continuo, la falta de ella la conduce al fracaso.
* Según algunos autores, la calidad es una filosofía de mejoramiento (Morgan-1966, Thais-1997)
• Si somos clientes exigentes, debemos convertirnos en proveedores de calidad. Esto es válido a nivel personal, de empresa y de nación.







SENSIBILIDAD DE LOS CLIENTES A LA CALIDAD
Los compradores oconsumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia,durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismosde gestión de la calidad.

PARÁMETROS DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS














 Prestaciones: Características primarias de producción
 Distintivas: Característicassecundarias que complementen las características básicas
 Fiabilidad: Consideración relativa a la probabilidad de fallas durante su periodo de vida util.
 Conformidad: Medida en que las características operativas
 Durabilidad: Medida de la vida del producto
 Reparabilidad: Facilidad de mantenimiento y reparación
 Estetica: Aspecto que presenta el producto
 Calidad percibida: Impresionesgenerales que dependen del consumidor


CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS














PRINCIPIOS BÁSICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
I. La calidad del servicio es la clave para logra la competitividad empresarial
II. La calidad del servicio la determina el cliente
III. La producción se desarrolla en todas las áreas de la organización
IV. El proveedor formaparte del proceso productivo
V. Tomara conciencia de la cadena proveedor-cliente externo
VI. La calidad del servicio es lograda por las personas, para las personas
VII. Crear la actitud y mentalidad de “cero defectos”
VIII. La ventaja competitiva se crea a través de la reducción de errores y el pensamiento de mejoramiento continuo
IX. La calidad del servicio esta asociada al liderazgo...