Calidad De Servicio
Páginas: 14 (3493 palabras)
Publicado: 29 de mayo de 2012
INDICE
Introducción…………………………………..……………………………………..03
Empresa…………………………………………………….………………………..04
Departamento……………………...………………………………………………...05
Planteamiento del problema…………………………………………………………06
Alcance de la propuesta……………………………………………………………..08
Estudio de Factibilidad……………………………………………………………...09
Técnica………………………………………………………………..……...09
Operativa……………………………………………………………………..11Psicosocial……………………………………………………………………11
Económica……………………………………………………………………12
Proceso Actual..……………………………………………………………………...19
Proceso Propuesto……...…………………………………………………………….20
Conclusiones…………………………………………………………………………21
Recomendaciones……………………………………………………………………22
INTRODUCCION
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a laconsecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.
En la atención al cliente, el personal de mostrador o de primera línea es fundamental; pues son las personas que tratan directamente con elcliente, hacen algo más que vender e informar, dan una idea de cómo es la empresa, en otras palaras son una carta de presentación.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello quelos directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
Hoy en día se crean estructuras de servicio centradas en la calidad y en mejorar la atención de los clientes, buscando responderles de manera más eficiente, se cuenta con tecnologías adecuadas específicamente para ello, paraapoyar y facilitar los procesos operativos, pensando en términos de cliente-relaciones y no de clientes-productos. Sería ideal la mezcla de esos dos elementos enmarcados dentro de los términos de la calidad, pues si se emplearan dentro de la empresa MASTER SHOCK, le permitiría lograr una mayor atracción de clientes y un mejor posicionamiento dentro del mercado automotriz.
PRESENTACIONDE LA EMPRESA
EMPRESA MASTER SHOCK C.A.
También conocida como La Casa del Amortiguador, es una empresa líder en venta, distribución e importación de suspensión para vehículos automotores. Fundada en el año 2000, cuenta con tres tiendas en el Estado Carabobo. Distribuye amortiguadores Monroe nacionales e importados, la línea Rancho 4x4, ballestas, espirales así como accesorios parasuspensión, entre otros. En otras palabras cuenta con un amplio stock de repuestos, también ofrece servicio de instalación y asesoría en todos los productos.
La empresa se encuentra ubicada en las siguientes direcciones:
• Avenida Michelena. Local Nª 110-76. Valencia- Edo. Carabobo.
• Avenida Valencia, No 91-121, Semáforo Las Quintas, Diagonal al Banco de Venezuela. - Naguanagua -Carabobo – Venezuela.
• Avenida Aránzazu 1, La Candelaria, Centro Comercial Conti, Apto. 1, Urbanización La Candelaria, Valencia, Carabobo Valencia, Carabobo
Pensando en ofrecer una mayor calidad en el servicio de atención a clientes la MASTER SHOCK, ha acondicionado una página web (wwww.mastershock.com.ve); donde los usuarios podrán consultar los catálogos, ver las ofertas y servicios,así como realizar sus pedidos mediante la web.
Misión
Ofrecer productos y/o servicios adecuados, en conjunto con un recurso material y humano acorde con la necesidad de los clientes para que de esta manera pueda obtener a través de la atención integrada un servicio de calidad, el cual pueda diferenciarlos de la competencia.
Visión
Brindar a los clientes confianza,...
Introducción…………………………………..……………………………………..03
Empresa…………………………………………………….………………………..04
Departamento……………………...………………………………………………...05
Planteamiento del problema…………………………………………………………06
Alcance de la propuesta……………………………………………………………..08
Estudio de Factibilidad……………………………………………………………...09
Técnica………………………………………………………………..……...09
Operativa……………………………………………………………………..11Psicosocial……………………………………………………………………11
Económica……………………………………………………………………12
Proceso Actual..……………………………………………………………………...19
Proceso Propuesto……...…………………………………………………………….20
Conclusiones…………………………………………………………………………21
Recomendaciones……………………………………………………………………22
INTRODUCCION
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a laconsecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.
En la atención al cliente, el personal de mostrador o de primera línea es fundamental; pues son las personas que tratan directamente con elcliente, hacen algo más que vender e informar, dan una idea de cómo es la empresa, en otras palaras son una carta de presentación.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello quelos directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
Hoy en día se crean estructuras de servicio centradas en la calidad y en mejorar la atención de los clientes, buscando responderles de manera más eficiente, se cuenta con tecnologías adecuadas específicamente para ello, paraapoyar y facilitar los procesos operativos, pensando en términos de cliente-relaciones y no de clientes-productos. Sería ideal la mezcla de esos dos elementos enmarcados dentro de los términos de la calidad, pues si se emplearan dentro de la empresa MASTER SHOCK, le permitiría lograr una mayor atracción de clientes y un mejor posicionamiento dentro del mercado automotriz.
PRESENTACIONDE LA EMPRESA
EMPRESA MASTER SHOCK C.A.
También conocida como La Casa del Amortiguador, es una empresa líder en venta, distribución e importación de suspensión para vehículos automotores. Fundada en el año 2000, cuenta con tres tiendas en el Estado Carabobo. Distribuye amortiguadores Monroe nacionales e importados, la línea Rancho 4x4, ballestas, espirales así como accesorios parasuspensión, entre otros. En otras palabras cuenta con un amplio stock de repuestos, también ofrece servicio de instalación y asesoría en todos los productos.
La empresa se encuentra ubicada en las siguientes direcciones:
• Avenida Michelena. Local Nª 110-76. Valencia- Edo. Carabobo.
• Avenida Valencia, No 91-121, Semáforo Las Quintas, Diagonal al Banco de Venezuela. - Naguanagua -Carabobo – Venezuela.
• Avenida Aránzazu 1, La Candelaria, Centro Comercial Conti, Apto. 1, Urbanización La Candelaria, Valencia, Carabobo Valencia, Carabobo
Pensando en ofrecer una mayor calidad en el servicio de atención a clientes la MASTER SHOCK, ha acondicionado una página web (wwww.mastershock.com.ve); donde los usuarios podrán consultar los catálogos, ver las ofertas y servicios,así como realizar sus pedidos mediante la web.
Misión
Ofrecer productos y/o servicios adecuados, en conjunto con un recurso material y humano acorde con la necesidad de los clientes para que de esta manera pueda obtener a través de la atención integrada un servicio de calidad, el cual pueda diferenciarlos de la competencia.
Visión
Brindar a los clientes confianza,...
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