calidad de servicio


Tema 1. Para brindar un Servicio Excelente, debemos considerar cuatro características inherentes a él, que deberá detallar y explicar a continuación:
1. Intangibilidad: no se toca, no se prueba, no se ole o no se ve.
2. Heterogeneidad: los servicios varían, y son difíciles de generalizar.
3. Inseparabilidad: de producción y consumo, un servicio se consume mientras se realiza, con losclientes implicados en el proceso, con frecuencia.
4. Caducidad: los servicios no se pueden almacenar.
Tema 2. Básicamente, podemos decir que los consumidores esperan que los productos y servicios asociados... (Mencione al menos tres de las cinco expectativas que hemos visto en los contenidos):
1. Funcionalidad del producto.
2. Duración del producto.
3. Servicio de postventa.
4. Preciorazonable.
5. Entrega en tiempo y cantidad convenida.
Tema 3. LOS CINCO MALES DEL SERVICIO. DESVÍOS Y MEDIDAS CORRECTIVAS
Leonard Berry asegura que "frecuentemente las empresas luchan contra verdaderos molinos de viento para prestar un servicio de calidad, sin lograr los resultados deseados". Puestos a analizar cada caso, podríamos confeccionar un listado vastamente analizado de cinco razones quedesvían la consecución del objetivo. ¿Podría mencionar y explicar tres de ellas al menos?
1. Diferencia de lo que quiere el cliente y lo que la dirección cree que quiere: Creen conocer de antemano las necesidades del cliente y lo invierten en investigación de mercado para saber el deseo del cliente.
2. Diferencia entre lo que la dirección cree que el cliente desea y lo que pide que ofrezca laorganización: la dirección conoce y entiende las expectativas de sus clientes, pero se equivoca este entendimiento y conocimiento en las especificaciones para la realización del servicio. Compromiso insuficiente de la dirección con la calidad de servicio, orientación a corto plazo, dificultad para el establecimiento de normas y medidas de servicio.

3. Diferencia entre los planes de serviciodeterminados por la dirección y el nivel de servicio realmente ofrecido: desajuste de realización de servicio, el nivel de calidad del servicio es inferior al especificado por la administración. Falta de buena voluntad o habilidad necesaria de los empleados.
4. diferencia entre lo que se dice sobre el servicio y el servicio ofrecido: Las expectativas elevadas del cliente afectan a la percepción delservicio.
5. Desajuste potencial del servicio deseado y del obtenido.
Tema 4. CALIDAD TOTAL. La Gestión Total de la Calidad, el control de la calidad al estilo Japonés, el T.Q.C. (Total Quality control), son sinónimos que indican "la participación y cooperación de todos los empleados de una empresa". Indique, entre los conceptos que se mencionan, uno o más de los que Ud. cree que integran esteconcepto de T.Q.C. Marque con (X) solo los conceptos que cree que integran el T.Q.C.:
1. Primero la Calidad, luego las utilidades. (X)
2. Orientación hacia el cliente, no hacia el producto y/o servicio. Pensar desde el punto de vista de los demás. (X)
3. El proceso siguiente es su cliente –interno o externo–: hay que derribar las barreras del seccionalismo. (X)
4. Utilizar métodosestadísticos. (X)
5. Respeto a la dignidad humana y administración totalmente participativa. (X)
6. Involucramiento de todas las funciones y NO solamente las de manufactura, en tareas de calidad. (Idea de Feigenbaum). (X)
7. Participación de todos los empleados en todos los niveles en acciones de calidad. (Idea típicamente japonesa). (X)
8. Propósito de mejorar continuamente (Idea deDeming). (X)
9. Definición de la Calidad (productos o servicios) desde el punto de vista del consumidor. (Idea de Deming). (X)
10. La Calidad es una estrategia competitiva: entregar bienes y servicios que satisfagan al consumidor y que tengan una calidad superior a la de nuestra competencia. (X)
11. Ninguno de ellos. ( )


Tema 5. Hemos visto en clase la diferenciación que existe entre...