calidad de servicio

1. MARCO TEORICO

1.1. CALIDAD

Definición: Todos Los productos y servicios que se hacen por profesionales preparados y con los procedimientos técnicos correctos, que satisfacen lasnecesidades de los clientes, con unos costes adecuados, proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y satisfacción de los trabajadores.

“La calidad es el conjunto de propiedades ycaracterísticas de un producto (bien o servicio) que le confieren su aptitud para satisfacerlas necesidades de los clientes”

 EL PADRE DE LA CALIDAD: ” Shewhart ”



2. CARACTERISTICAS

• Debecumplir sus objetivos.
• Debe servir para lo que se diseñó.
• Debe ser adecuado para el uso.
• Debe solucionar las necesidades.
• Debe Proporcionar resultados.

3. COMPONENTES DEL SERVICIO DECALIDAD

A) EFECTIVIDAD.

1) El profesional está formado.
2) Los materiales y maquinas son adecuados.
3) Se hacen las operaciones que son correctas.
4) Los procedimientos son los idóneos.

B)EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.

1) Es satisfactorio para el cliente.
2) La aceptación por parte del público es buena
3) El cliente lo percibe como adecuado.
4) El cliente está contento con losresultados.

C) EFICIENCIA.

Comprende los siguientes campos:

* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:
Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionalescontentos participan.

* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.
Tiene un precio adecuado.
Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien.
La relación costes - beneficios es buena.* La CONTINUIDAD:
Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente externo.
Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros,esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:
Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el
* ESPACIO:
Tiempo
Cultural

3.1. CONSIDERACIONES...