Calidad de Servicio

Calidad de la Atención Medica: ¿Paciente o cliente?
 
Cabello Morales, Emilio*
 
* Escuela de Postgrado Víctor Alzamora Castro. Universidad Peruana Cayetano Heredia.
 
SUMMARY
Result a paradox, find greater insatisfaction of the patients to their doctor, even though to the great technological advances in the medical field that offer best resources for the diagnostic and treatment and thereforms of modernizing of the Health Area. This fact is explained, for a preponderant preoccupation in the optimization of the tangible resources and a great carelessness for strengthen and impel the intangible resources like the "Medical Spirit" the "Institutional Spirit" and the Doctrine identified with the human factor. Therefore it is important the rol that must take on the Universities thatform doctors with ethical, humanistic, cultural and scientific base such as recuperation and fortifying of the doctor-patient relation. ( Rev Med Hered 2001; 12: 96-99).
KEY WORDS: Quality, heath services.
 
INTRODUCCIÓN
El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de prestación de salud en el mundo, surge como una exigencia de la globalización y un mercado competitivo que busca mayorproductividad y calidad.
Este proceso de cambios ha originado que en los últimos años frecuentemente se utilice el termino cliente o usuario como sustituto de Paciente, dejándose de lado la relación medico-paciente que constituye el pilar primordial de todo acto médico.
Las Reformas de Modernización del Sector Salud en nuestro país siguen esta misma dirección y con la finalidad de mejorar lacalidad de la prestación de salud, se vienen realizando esfuerzos para mejorar la gestión, la normatización de los procedimientos médicos o quirúrgicos. Así mismo se está invirtiendo para mejorar la infraestructura de los Establecimientos de Salud y la adquisición de equipos sofisticados.
Sin embargo en este proceso de mejoramiento de la calidad no han sido considerados dos elementos indispensablespara ofrecer servicios de salud con calidad: el Espíritu y la Doctrina.
El presente trabajo enfatiza este ultimo aspecto, bajo la concepción de enfermedad-dolencia y la relación médico-paciente. Asimismo, destaca el rol que deben asumir las Universidades formadoras de médicos, con base ética, humanística, científica y cultural.
Los clientes o usuarios y el enfoque empresarial de los servicios desalud.
La introducción del concepto de calidad en las prestaciones de salud es una preocupación en diferentes países desde hace muchos años. Con un particular interés en las dos últimas décadas.
Con la finalidad de garantizar calidad en las prestaciones de salud en los países de América Latina y el Caribe la OPS/OMS desde los años ochenta, viene desarrollando esfuerzos orientados a incrementarla calidad y eficacia de la atención de los servicios de salud, asi como incrementar la eficiencia en el uso de los recursos disponibles (1).
El eje fundamental en este proceso de cambio es la Acreditación de los Establecimientos de Salud, tomando como base estándares administrativos, recursos humanos, normación, resultados, infraestructura y equipamiento. Nuestro país es consecuente con estoscambios a nivel mundial; en su deseo de mejorar la calidad de atención en sus servicios de salud, por lo cual se encuentran en proceso de Acreditación los Establecimientos de Salud, públicos y privados así como la Certificación de los profesionales de la salud (2).
A la fecha, el concepto de calidad, ha evolucionado hacia el concepto de Calidad Total, cuyo indicador fundamental es la Satisfacciónde las expectativas del Cliente, los mismos que pueden ser externos o internos. Las expectativas de los Clientes pueden ser: 1.- Implícitas o básicas, 2.- explícitas; aquellas que exigen algunas especificaciones y requisitos 3.- latentes; aquellas que involucran un nivel de excelencia; por un valor agregado y no siempre esperado. La escala de valores en este marco de calidad se resumen en tres...