Calidad De Servicio

I.- ASPECTO INFORMATIVO:

1. TITULO:

CALIDAD DE SERVICIO EN LA CONSULTA EXTERNA DE UN HOSPITAL DE LA REGIÓN LAMBAYEQUE OCTUBRE-NOVIEMBRE 2010.
QUALITY OF SERVICE IN THE EXTERNAL CONSULTATION OF A HOSPITAL OF THE REGION LAMBAYEQUE. OCTOBER - NOVEMBER 2010.

2. AUTORES:

Niño Effio, Brenda Stefany (1)(a) Perales Carrasco José Carlos Tito (1)(a) Chavesta ManriqueXinthia Paola (1)(a) Leguía Cerna, Juan Alberto (1)(a)


3. ASESOR:

Dr. Díaz Vélez, Cristian. (2)

(1) Estudiantes Facultad Medicina Humana-Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo. Lambayeque – Perú.
(2) Epidemiólogo Clínico-Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo. Lambayeque – Perú.
(a) Miembros de la Sociedad Científica de Estudiantes de Medicina de la UNPRG.Lambayeque – Perú.

4. FILIACIÓN INSTITUCIONAL:

Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo-Escuela profesional de Medicina Humana- Sociedad Científica Estudiantes Medicina Humana. Chiclayo-Perú.
5. ÁREA DE CONCURSO:

Salud Pública, Educación médica.
6. AUTOR CORRESPONSAL:

Niño Effio, Brenda Stefany.
Teléfono: 074-274522
E-mail: prinss_bsne.7@hotmail.comRESUMEN: Objetivo: Evaluar la calidad de servicio según el grado de satisfacción percibido por las personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo. Métodos: Estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 106 personas (proporción de 82%), constituida por los usuarios de los consultorios externos del HospitalNacional Almanzor Aguinaga Asenjo entre octubre-noviembre de 2010. Se utilizó un muestreo aleatorio simple: empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 19 pares. (Aspectos tangibles, Confiabilidad, Respuesta rápida, Seguridad y Empatía). El nivel de satisfacción se determinó calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones; < 0= satisfacción amplia; 0=satisfacción; > 0 y ≤ 2= insatisfacción leve/moderada; > 2= insatisfacción severa. Los datos fueron analizados con el SPSS. Se utilizó estadística descriptiva; análisis bivariado de las medias, test T de Student y test de Anova; chi cuadrado; y un análisis multivariado aplicando la regresión lineal múltiple. Resultados: Luego de evaluar a las personas de la consulta externa en el hospitalnacional Almanzor Aguinaga Asenjo , se halló una insatisfacción global de 89,80% e insatisfacción en la dimensión confiabilidad 88%; las dimensiones tangibles (81,50%), seguridad (47,66%), respuesta rápida (84,30%) y empatía (80,50%). Interpretación: Existe insatisfacción en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa, según la percepción de las personas.
Palabras claves: SERVQUAL, Calidad deServicio, Consulta Externa.

ABSTRACT: Objective: Evaluates the quality of service according to the degree of satisfaction perceived by the persons of the external consultation in the national hospital Almanzor Aguinaga Asenjo. Methods: A descriptive, transversal and observational study. There was selected of way not probabilística a sample of 106 persons (proportion of 82 %), constituted by theusers of the external doctor's offices of the National Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo between October - November, 2010. There was in use a simple random sampling, using the survey SERVQUAL modified to 19 couples. (Tangible aspects, Reliability, rapid Response, Security and Empathy). The level of satisfaction decided calculating the difference between the answers for the expectations and theperceptions; <0 = wide satisfaction; 0 = satisfaction; > 0 and = 2 = slight / moderate dissatisfaction;> 2 = severe dissatisfaction. The information was analyzed by the SPSS. Descriptive statistics was used; analysis bivariado of the averages, test T de Student and Anova's test; chi square; and a multivaried analysis applying the linear multiple regression. Results: After evaluating to...