Calidad de servicio

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Departamento de Gobierno y Empresa

Ciencias Políticas y Administrativas

Evaluación Ciudadana del Nivel de Atención al Usuario y Calidad del Servicio de la Intendencia Regional de Los Lagos y de la Gobernación de Llanquihue.

Cátedra: Diseño y Formulación de Políticas Públicas.

Alumnos Investigadores: Daniela Haro, Evelyn Pérez y Luis Felipe Zúñiga

Profesor: AlejandroSantibáñez Ayudante: Valeska Valdebenito

RESUMEN DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo se enmarca dentro del contexto del nivel de atención y calidad de servicio de los servicios públicos, en este caso la Intendencia y Gobernaciones Provinciales. En un primer instante se trazará el problema de investigación, el objeto de estudio, y posteriormente se diseñará un marco teórico congruente conlos distintos enfoques del concepto de calidad, así como las técnicas de medición de la calidad de servicio y el nivel de atención al usuario en las reparticiones públicas.

Siendo los objetivos generales y específicos los que permiten orientar los esfuerzos para lograrlo, como por ejemplo el identificar las fortalezas y debilidades que poseen dichos servicios en la atención y satisfacción de lasnecesidades de los usuarios, y de esta manera implementar programas de mejoramiento de la atención. Posteriormente al fijarse las hipótesis se procederá a diseñar el instrumento de medición que en este caso será una encuesta la que será aplicada a los distintos usuarios previa construcción del tamaño muestral adecuado. El análisis de dicha encuesta es el corazón del trabajo de investigación, paraello usaremos el sistema Servqual para ponderar los distintos indicadores que permitirán evaluar el nivel de calidad de atención, el cual es el objetivo principal de nuestro trabajo. Luego se expondrán los resultados de la aplicación del instrumento de medición, para ser analizados en detalle, para finalizar con las conclusiones obtenidas por el equipo investigador.

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN¿Cómo se desarrolla la entrega de servicios al interior de la Gobernación de la Provincia de Llanquihue y de la Intendencia de la Región de Los Lagos y cuál es la percepción de la ciudadanía respecto a la calidad de dichos servicios?

Responder ambas preguntas constituye en esencia las preguntas de investigación. La investigación se enfocará principalmente en observar elfuncionamiento y la entrega de servicios en la Gobernación de Llanquihue y en la Intendencia Regional, identificando como la atención a los usuarios repercute en la percepción de la entrega de servicios a la ciudadanía, y si este satisface las necesidades y expectativas de los usuarios. Los enfoques modernos en el entorno de la gestión de la calidad se trazan en el esquema P-E (Percepción-Expectativa) alevaluar una serie de indicadores que serán expuestos en detalle durante el desarrollo del presente trabajo de investigación, La relación del usuario del servicio público con quienes lo atienden al momento de acudir a realizar una consulta, un trámite o un servicio es delicada y no puede dejarse al azar, pues gran parte de las percepciones e ideas que poseen los ciudadanos con respecto al Estado seforman cuando acuden a sus distintas reparticiones. Las expectativas ciudadanas con respecto a las mejorías en la Gestión Pública se palpan en aquella relación, que se reduce a veces a unos pocos segundos de interacción, o bien tardar horas e inclusive meses tras un trámite.

¿Como la Gobernación y la Intendencia se ha preocupado de ir mejorando la atención al usuario? ¿Cómo dichos avanceshan sido percibidos por estos? Son interesantísimas preguntas que son posibles de responder de modo prospectivo, a fin de dar cuenta del grado de optimización de la Gestión de la Calidad de Atención en dichas instituciones. Más aun considerando el cambio de Gobierno reciente que añade mayores variables a estudiar, pero que sin embargo rebasan y se escapan de nuestro ámbito de estudio, teniendo...