CALIDAD DE SERVICIO

Páginas: 6 (1375 palabras) Publicado: 11 de abril de 2014
INTRODUCCIÓN

Estamos acostumbrados a que exista coherencia entre lo que una persona sabe, cree o siente y lo que realmente hace. La suposición de que las actitudes y la conducta son congruentes resulta bastante intuitiva. Parece lógico que las actitudes de una persona guíen su manera de actuar.

Por otro lado, la convención social considera que ser incoherente denota poca fiabilidad ymadurez. De hecho, cuando se califica a alguien de incoherente, es probable que éste se sienta molesto por ello. La convención social suele penalizar la incoherencia.

Pero ¿qué ocurre cuando una persona mantiene comportamientos contradictorios con su manera de pensar?
A veces, nos sorprende cómo una persona cambia su discurso en poco tiempo. Y puede que no se deba a profundas reflexiones sobre elobjeto actitudinal, sino a la necesidad de encontrar coherencia.

Siempre será posible encontrar razones para justificar lo que hacemos, hasta el punto de que llegamos a auto convencernos a partir de ese proceso de racionalización. Buscamos equilibrio, con uno mismo y con los demás



TEORIA DE LA DISONANCIA

TEORÍA DE LA DISONANCIA COGNITIVA

El concepto de disonancia cognitiva, enPsicología, hace referencia a la tensión o desarmonía interna del sistema de ideas, creencias y emociones (cogniciones) que percibe una persona al mantener al mismo tiempo dos pensamientos que están en conflicto, o por un comportamiento que entra en conflicto con sus creencias.

El concepto fue formulado por primera vez en 1957 por el psicólogo estadounidense León Festinger en su obra A THEORY OFCOGNITIVE DISSONANCE.

La teoría de la disonancia cognitiva, de Festinger, se sustenta en la premisa de que el individuo se esfuerza para establecer un estado de consonancia o coherencia con él mismo. Si una persona tiene conocimientos de sí mismo y de su ambiente que no son coherentes entre sí, resulta un estado de disonancia cognitiva que es una de las principales causas de comportamiento. Laspersonas no toleran la incoherencia y cuando ella ocurre el individuo se halla motivado para reducir el conflicto, el cual se denomina disonancia. El elemento cognitivo es una creencia, conocimiento u opinión que el individuo tiene de sí mismo o del medio externo.

Fue una teoría muy novedosa, al formular una serie de postulados apoyados en una cuidadosa experimentación, que demostraron cómo laconducta cambia las creencias y las actitudes.

El postulado principal de la teoría es que el ser humano procura lograr que su conducta sea coherente con sus creencias y actitudes. De hecho, ese deseo de coherencia es una de las principales motivaciones humanas, equiparable al hambre o a la frustración, originándose cuando existen cogniciones que no concuerdan entre sí.
La Teoría de ladisonancia cognitiva se basa en dos hipótesis básicas:
Que son las siguientes:
La disonancia es psicológicamente incómoda, por lo que la persona trata de reducirla y de lograr la consonancia.
Cuando la disonancia está presente, además de intentar reducirla, la persona evita activamente las situaciones e informaciones que podrían aumentarla.

REDUCCIÓN DE LA DISONANCIA
La motivación para la reducciónde la disonancia se debe a la tensión psicológica que un individuo tiene que soportar cuando su sistema cognitivo presenta una gran disonancia o incoherencia interna.
Por ejemplo: una persona con valores y creencias morales inculcadas desde su infancia puede verse involucrado en acciones que él mismo rechazaría (guerras, muertes, torturas...), por lo que se ve motivado a introducir valoressuperiores que justificarían su actitud: la defensa de la Patria, el evitar males mayores, etc.

MENTALIDAD RETRIBUTIVA

En la toma de decisiones, es también muy importante el efecto de la disonancia cognitiva. Cuando hay un esfuerzo o se produce un coste, lo consistente es que a este costo o penalidad le siga una recompensa apreciable.
Toda persona busca el éxito, que no es otra cosa que la...
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