Calidad de servicio

CALIDAD DE SERVICIO (2 DE 2)
Publicado por Sergio Martínez en 06:42 Gestión de Servicios de TI
ene 032012

Introducción
En el artículo anterior Calidad de Servicio, presentamos el modelo SERVQUAL, para la medición y análisis cuantitativo del nivel de satisfacción de los clientes.
A modo de resumen introductorio para el desarrollo de este artículo, recordemos que el modelo se basa en ladeterminación de:
a) Las expectativas que nuestros clientes tienen respecto del nivel de servicio que debiera entregar un proveedor de nuestro tipo, y
b) La percepción que nuestros clientes tienen respecto del nivel de servicio que nosotros les estamos entregando actualmente
Todo esto desde la perspectiva de 5 dimensiones:
1. Elementos Tangibles: La apariencia de las instalaciones,equipamiento, personal y material de comunicación.
2. Confiabilidad: La aptitud para entregar el servicio prometido de forma segura, confiable y precisa.
3. Respuesta: La predisposición y rapidez para ayudar a sus clientes.
4. Seguridad: El conocimiento, cortesía y aptitud para transmitir confianza y seguridad.
5. Empatía: El cuidado y atención individual que se le proporciona a los clientes.
Lascuales a su vez se abren en 22 ítems, que son los que al final terminan siendo consultados para su medición.
Dicho esto (y teniendo a mano el artículo anterior para cualquier consulta adicional), pasemos a ver cómo poner en práctica este modelo con un ejemplo concreto.
Midiendo la Calidad de Servicio con SERVQUAL
A continuación se detallan los pasos para utilizar el modelo SERVQUAL descripto en elartículo anterior. Utilizaremos una telco como compañía a ser estudiada, pero tengamos en cuenta que podría tratarse de cualquier tipo de organización (incluso personas, en el caso de servicios de consultoría unipersonales) que brinde servicios.
Etapas del proceso
Podemos identificar 4 grandes etapas en el proceso:

Etapa 1: Diseño de la Muestra
Si estamos en presencia de una base de clientesreducida (caso de pequeñas empresas, o profesionales independientes), es muy probable que lo más conveniente sea consultar a la totalidad de los clientes (siempre teniendo en cuenta que habrá casos en los que no obtendremos respuesta).
Si se dispone de una base de clientes extensa, entonces habrá que dedicar algo de tiempo al diseño de la muestra, teniendo en cuenta que será necesario cubrirtodas las variantes que se desean contemplar (idealmente todas).
En el primer caso, dado que se estará consultando a las mismas personas para el sondeo de las expectativas y las percepciones, será importante que cada una de estas actividades se realice en dos momentos distintos (para evitar que las respuestas de las percepciones se vean influenciadas por las respuestas de las expectativas).
En elsegundo caso, se pueden seleccionar dos muestras independientes para consultar las expectativas y las percepciones por separado (en este caso es muy importante que las muestras hayan sido creadas con iguales características).
Etapa 2: Recolección de Datos
El mecanismo de sondeo en general tiene el formato de una encuesta, con cada uno de los 22 ítems a evaluar agrupados dentro de cada una de lasdimensiones según corresponda, con las opciones de respuesta (valor en una escala de 1 a 7) para cada ítem de evaluación. A continuación se muestra un ejemplo para el sondeo de Expectativas para las dimensiones Elementos Tangibles y Confiabilidad.

Es importante que cada uno de los 22 ítems a evaluar se expresen en forma de afirmación (todos), y que quede bien claro que la respuesta aseleccionar corresponde al grado de acuerdo con la afirmación (en dónde 1 será desacuerdo total, y 7 será acuerdo total).
El sondeo de datos puede realizarse de forma remota (envío de la encuesta previo acuerdo y explicación de la metodología a utilizar) o presencial (llevar la encuesta personalmente). En este último caso, es importante que la persona que lleve la encuesta y explique la metodología no...