Calidad de servicio

Consumidor: Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad.
Comportamiento del consumidor: El comportamiento del consumidor puede definirse como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades.

ENFOQUES EN EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DELCONSUMIDOR

EL ENFOQUE DE LA TEORÍA ECONÓMICA. Esta teoría se basa en la idea de que el comportamiento del consumidor se fundamenta en tratar de alcanzar la máxima utilidad y que su comportamiento está basado en elecciones. Las tres ideas principales de esta teoría son:
* Las necesidades de los consumidores son ilimitadas.
* Los recursos son limitados.
* Existen numerosas ofertas quepueden satisfacer las necesidades de los consumidores de un mismo mercado.
Pero los principales argumentos de esta teoría son:
* Los consumidores tienen un conocimiento completo de sus necesidades y de cómo pueden satisfacerlas.
* El estudio del comportamiento del consumidor es estático.
* Los consumidores tratan siempre de maximizar su utilidad.
* El comportamiento del consumidores racional.
* Las elecciones son independientes del medio o del entorno.
* Los consumidores obtienen su satisfacción del producto en sí y no de sus atributos.
Son muchas las adicciones a esta teoría, pero sigue siendo bastante limitada.
En cuanto al producto esta teoría explica que el cliente busca un producto resistente duradero y productivo. Referente al precio debe ser barato, mejor qla competencia. En cuanto a la plaza debe ser lugares de fácil acceso y las promociones tipo 3*2 o el canje.

ENFOQUE SICOLÓGICO: Los deseos y la conducta del pavo están influidos x la cultura y el entorno a los q pertenece y x los subgrupos con los q convive (es decir x variables internas y externas).
Personalidad: características permanentes e indiferenciadas del individuo q le llevan acomportarse de una manera det (introvertidos, extrovertidos, ambiciosos).
Estilo de vida: las personas con estilo de vida se comportan de forma similar. Las personas se caracterizan x desarrollar una actividad, x tener unos intereses y todo influye en su comportamiento de Cª. Se cambia con la edad.
Cultura: serie de normas, valores q se manifiestan en una sociedad q son transmitidos de generaciónen generación y q dan lugar a comportamientos generales (etnia, religión…)
Clase socioeconómica: se determina x la capacidad adquisitiva. La posición q ocupa un individuo o una familia en una escala social. Influye el tipo trabajo, la renta, la educación.
Grupos de referencia: aquellos grupos a los que el individuo no pertenece pero le gustaría pertenece. Suelen ser una clase social mayor q ladel individuo.
Grupos de convivencia: grupos con la q nos relacionamos a diario.

Enfoque psicológico: Recogen las características internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno.
Los factores psicológicos que influyen en la elección de compra de una persona son: motivación, percepción, aprendizaje y creencias y actitudes.Motivación
Las necesidades que una persona tiene tanto biológicas como psicológicas se pueden convertir en motivación cuando llegan a un nivel suficiente de intensidad como para impulsar a la persona a la satisfacción de la misma.
De acuerdo con Kotler (1996) “una motivación es una necesidad que está ejerciendo suficiente presión para inducir a la persona a actuar. La satisfacción de lanecesidad mitiga la sensación de tensión".
Existen varias teorías sobre la motivación humana, entre ellas la Teoría de la Motivación de Freud y la Teoría de la Motivación de Maslow.
Según Kotler (1996) " Freud supone que las fuerzas psicológicas reales que dan forma a la conducta humana, pertenecen en gran parte al inconsciente."
Es por esto que muchas veces las personas no pueden comprender...