Calidad De Servicio

Títol:

Calidad de Servicio en la Industria Hotelera desde la perspectiva del

SERVQUAL
Autor: Josep Rios y Ricard Santomá Data: 12 de Septiembre 2008 ISSN: 1885-1738

“ABSTRACT”

Proporcionar niveles de calidad excelentes se ha convertido en uno de los factores que determinan el éxito de las empresas que prestan servicios de alojamiento (Falces et al., 1999). Oh (1999) y Olorunniwo etal. (2006) encontraron una relación positiva entre calidad de servicio, satisfacción del cliente, intencionalidad de compra y recomendación posterior. Este hecho implica una importancia mayor de la calidad en la industria hotelera. Muchos autores se han interesado por el estudio de la calidad y la calidad de servicio en la hotelería, sobre todo desde la aparición del modelo SERVQUAL de Parasuramanet al. (1985) y se han publicado un gran número de trabajos que toman como referencia este modelo procurando hacer una adaptación útil para la industria hotelera. El propósito de este artículo es hacer un estudio comparado entre los diferentes estudios de calidad de servicio en la hotelería que se han realizado a partir del modelo SERVQUAL. Tiene la intencionalidad de proporcionar un nivel deanálisis que pueda servir a investigadores a continuar profundizando en el tema. To provide excellent levels of quality has turned into one of the factors that determine the success of the companies that give services of housing (Falces et to., 1999). Oh (1999) and Olorunniwo et to. (2006) found a positive relation between quality of service, satisfaction of the client, premeditation of purchase andposterior recommendation. This fact involves a major importance of the quality in the hotel industry. Many authors have been interested for the study of the quality and the quality of service in the hospitality, especially from the appearance of the model SERVQUAL of Parasuraman et to. (1985) and have been published a great number of works that take as reference this model trying to do a usefuladjustment for the hotel industry. The purpose of this article is to compare different studies of quality of service in the hospitality sector that have been realized using the SERVQUAL model. It has the premeditation of providing a level of analysis that could serve investigators to continuing penetrating into the topic.

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1. INTRODUCCIÓN Desde una perspectiva ética, se legitima el papel de laempresa en el mercado por dos actuaciones, una es la responsabilidad de ofrecer un producto o servicio de calidad y la otra es la riqueza que esta actuación supone para el conjunto de la sociedad. Este planteamiento de la actividad empresarial es una justificación de la importancia de la calidad y ha significado el punto de partida de muchos autores para estudiar este concepto. Los artículosacadémicos justifican el estudio de la calidad a partir de diferentes puntos de vista. Aguiló (1996) indica que las tendencias que caracterizan el desarrollo del sector turístico y hotelero, con cambios en la intensidad y distribución de los flujos turísticos, han cambiado el entorno y la forma de competir. Este escenario obliga a las empresas del sector turístico a reenfocar su estrategia competitivadel mercado, pasando de una centrada en precios a otra enfocada a la obtención de elementos de diferenciación (López y Serrano, 2001). Poon (1993) afirma que este escenario implica que la competitividad del establecimiento hotelero, debe focalizarse en la mejora del servicio mediante una mejor calidad de servicio y la búsqueda de elementos diferenciadores. La búsqueda de una mayor competitividadhace que la calidad se convierta en un aspecto clave para la industria hotelera (Ingram y Daskalakis, 1999). La viabilidad de la empresa está directamente relacionada con la satisfacción de los consumidores. Un servicio de calidad incide directamente sobre la satisfacción del cliente (Getty y Thompson, 1994). Por tanto, desde un punto de vista de viabilidad tanto económica como financiera, la...