Calidad De Servicio

Páginas: 17 (4182 palabras) Publicado: 30 de octubre de 2012
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela de Administración

“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL GRIFO CHALLENGER SRL. JAYANCA - CHICLAYO SETIEMBRE 2012 - FEBRERO 2013”.

Proyecto de Tesis para obtener el título de Licenciado en Administración

Autor:
Timoteo Julca Cruzado

Asesor
M.Sc. Carlos Daniel Gonzales Hidalgo

Chiclayo, Perú

Setiembre 2012ÍNDICE

I. GENERALIDADES Página

1.1. Titulo 3
1.2. Autor 3
1.3. Asesor 3
1.4. Tipo de investigación 3
1.5. Localidad 3
1.6. Duración del Proyecto 3

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1.Planteamiento del problema 4
2.2. Formulación del problema 5
2.3. Justificación 5
2.4.Antecedentes 8
2.5. Objetivos 15
2.5.1. Objetivos generales 15
2.5.2. Objetivos Específicos 15
2.6. Marco teórico 16
2.7. Marco conceptual 26

III. METODOLOGÍA

1.
2.
3.
4.1. Tipo de estudio 43
4.2. Diseño de estudio 43
4.3. Hipótesis 43
4.4. Variables
4.5.1.Definición Conceptual 43
4.5.2. Definición Operacional 44
4.5. Población 45
4.6. Muestra 45
4.7. Método de investigación 46
4.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 46
4.9. Método de Análisis y Datos 46

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos presupuestos 47
4.2. Financiamiento47
4.3. Cronograma de ejecución 48

V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 49

VI. ANEXOS 51

I. GENERALIDADES

1.1. Título: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL GRIFO CHALLENGER SRL. JAYANCA - CHICLAYO SETIEMBRE 2012 - FEBRERO 2013”.

1.2. Autor:
Timoteo Julca Cruzado

1.3. Asesor:
M.Sc. Carlos Daniel Gonzales Hidalgo

1.4. Tipode Investigación:
Descriptivo Correlacional

1.5. Localidad:
Chiclayo

1.6. Duración del Proyecto:

Setiembre 2012 – Febrero 2013

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1. Planteamiento del problema:

En la Provincia de Chiclayo han proliferado las Estaciones de Servicio de una manera creciente, tal es así que hoy en día los clientes tienen muchas alternativas de elección para abastecer asus vehículos de combustible.

En muchas Estaciones de Servicio, por no generalizar, los empleados solo se concentran en despachar el combustible a los clientes y ni siquiera brindan un saludo y peor aún una sonrisa, obligando a muchos de ellos a no regresar a este establecimiento y buscar otro lugar de expendio.

Enla Estación de Servicio Challenger de Jayanca en la provincia de Chiclayoexiste una regular calidad de servicio al cliente, debido a que los colaboradores no están debidamente capacitados, y esto está incidiendo en la comercialización de sus productos.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendoque esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.

Por tal motivo se formuló el siguiente problema de investigación:

2.2. Formulación del problema:

¿Cómo influye el nivel de calidad de servicio en el nivel de satisfacción de los clientes del grifo Challenger SRL. Jayanca - Chiclayo. Setiembre 2012 - Febrero 2013?

2.3. Justificación

La calidad de servicio al...
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