calidad de servicio

Páginas: 3 (553 palabras) Publicado: 26 de noviembre de 2014
Que entendemos por calidad del servicio
Generalmente la calidad de servicio se define como un compuesto de numerosos elementos o características de calidad(cortesía, oportunidad o rapidez en laentrega, producto libre de fallas, precios justos, etc.), evaluados por los clientes en relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y expectativas, por lo dicho, unservicio de calidad no es solo ajustarse a las especificaciones, sino mas bien ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y segunda perspectiva, ya que lasorganizaciones de servicio que se equivocan con los clientes, independientemente de lo diestramente que lo realicen no esta dando un servicio de calidad.
La calidad de un servicio es tanto realidadcomo percepción, los juicios que emite el cliente sobre la calidad de servicio depende de cómo perciben los mismos la realización del servicio en contraste con sus expectativas. Entonces, la calidad deservicio, desde la óptica de las percepciones de los clientes puede ser definida como calidad percibida, la cual equivale a la amplitud de la diferencia que eexiste entre las expectativas o deseos delos clientes y sus percepciones, este concepto se complemente con la siguiente relación:
CALIDAD PERCIBIDA= CALIDAD REAL – CALIDAD ESPERADA
Dimensiones de calidad del servicio.
Existen 5 dimensionesde la calidad del servicio que mas perciben los clientes y que se han convertido en criterios generales para evaluar el servicio. Estas dimensiones son: los elementos tangibles, la confiabilidad, lacapacidad de respuesta o responsabilidad, la seguridad( que se subdivide en :profesionalidad, cortesía, credibilidad, y la seguridad física) y la empatía( que incluye accesibilidad, comunicación ycomprensión del usuario), nosotros agregaremos una sexta que es tan importante como las otras 5, el precio.
1. Los elementos tamgibles: son la parte visible de la oferta del servicio, se refiere a la...
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