Calidad De Servicio

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NUCLEO NUEVA ESPARTA
ESCUELA DE HOTELERIA Y TURISMO
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS
TURISTICOS
CATEDRA: ALOJAMIENTO II

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Realizado por:
Diana ArjonaV-20.905.827

LOS OBSTACULOS A LA CALIDAD DE
SERVICIO
Se han determinado 4 posibles desajustes que obstaculizan o impiden
la calidad de servicio.

 Desajuste 1: entre los deseos/expectativas de losclientes y lo que la dirección cree que desean:
- Los gerentes suponen que conocen lo que su cliente necesita y
dedican poco tiempo al contacto directo con el cliente.

 Desajuste 2: entre lo que ladirección cree que el
cliente desea y lo que pide que ofrezca la empresa:
- Un compromiso insuficiente de gerentes y ejecutivos con la
meta de la excelencia en la calidad de servicio.
- La orientacióncasi exclusiva hacia los beneficios a corto plazo.
-

La dificulta para establecer normas y especificaciones de
servicio.

-

La impresión de que nunca se llega a satisfacer los deseos de
losclientes.

 Desajuste 3: Entre los planes de servicio y el
nivel de servicio ofrecido realmente:
- La falta de voluntad de los empleados para realizar el servicio
siguiendo las especificaciones de losclientes.
-

-

Empleados sin habilidades para cumplir las especificaciones de
la gerencia.



Desajuste 4: entre el servicio ofrecido y las
comunicaciones externas sobre el servicio:

- Discrepanciaentre lo que la empresa dice que ofrece
al cliente y lo que realmente ofrece.
-

El cliente elabora sus expectativas a partir de lo que
la empresa le dice que ofrecerá.

- La empresa hace muchapublicidad y luego no es
capaz de entregar efectivamente lo que ofreció.

LIDERAZGO DE LA GERENCIA EN LA SUPERACIÓN DE LOS
DESAJUSTES
Las características del rol gerencial para superar los desajustes
son:
•Cercanía al cliente: invertir tiempo en facilitar el servicio, hablando
directamente con el cliente.
• Compresión de la importancia critica de la comunicación de
abajo hacia arriba: el personal de...