CALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD DE SERVICIO
Concepto de calidad
Encontrar un concepto definitivo de calidad resulta sumamente difícil dada la subjetividad que le caracteriza. La calidad es subjetiva, ya que depende del sujeto que la percibe según sus intereses, deseos y expectativas. Lo que para mí está bien, puede no estarlo para otro, también es circunstancial, puesto que la apreciación de la calidad dependerá delmomento o situación que estemos viviendo. Lo que hoy está bien para mí, puede no estarlo mañana.
En este sentido, la calidad podría definirse como la mejora continua de todas las actividades que realiza la empresa, a fin de alcanzar un nivel de excelencia que satisfaga las demandas y expectativas de sus clientes. Todo ello mediante la activa participación de los niveles gerenciales y de todos lostrabajadores.
Concepto de servicio
El concepto de servicio ha evolucionado significativamente, gracias a la dinámica de los últimos años. En principio se entendía por servicio a todas aquellas actividades que consistían en prestar ayuda. Con el incremento de la industrialización, los mercados se vieron inundados por una gran variedad de productos que requerían de mantenimiento o reparaciones; estodio origen al concepto de servicio en términos de mantenimiento y reparación, representando para algunas compañías una extraordinaria ventaja competitiva, puesto que no sólo vendían un producto, sino que ofrecían servicios de mantenimiento y reparación.
Sin embargo, ha surgido un nuevo concepto de servicio, entendido como aquella relación que va más allá de lo que el cliente espera y es percibidopor éste como la realización de una compra con valor agregado.
Calidad de servicio
Tomando como base los anteriores conceptos, vemos como la calidad de servicio puede ser definida como la mejora cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de manera que éste quede gratamente sorprendido con el servicio ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor impresiónacerca de nuestros servicios.
Empresa: XYZ, es una empresa de Servicios y como tal debe prestar una excelente calidad de servicio a sus clientes.
Como proveedores de servicios, tenemos la oportunidad de crear el futuro de los servicios adelantándonos a lo que quieren nuestros clientes, desarrollando respuestas innovadoras y luego cambiando estratégicamente, es decir, cambiando las reglas de juego delservicio al cliente.
Cuando hablamos de calidad de servicio estamos hablando de alto desempeño, de gente feliz y satisfecha, gente con visión de futuro, que conoce su razón de ser, que supera las expectativas de sus clientes y que está comprometida con los buenos resultados de la organización para la cual trabaja.
Es por esta razón que al hablar de calidad de servicio debemos revisar sirealizamos con eficacia nuestro trabajo; que al fin y al cabo es lo que va a permitir evidenciar, si en realidad la calidad de servicio que profesamos y que queremos alcanzar se aplica.
Es importante resaltar que no sólo las personas que se enfrentan directamente al cliente son las responsables del proceso de calidad de servicio, también los es TODO el personal que está detrás, desde el "Back Office",incluyendo los puestos más altos de la organización.
Definitivamente, la única forma de lograr un buen servicio es involucrándonos y asumiendo que la calidad de nuestro trabajo va a influenciar la excelencia que la empresa XYZ quiere alcanzar.
La calidad provoca que el ambiente de trabajo mejore, que el cliente se sienta a gusto y que las ganancias se incrementen; por lo cual vale la pena hacer unesfuerzo para lograrlo, estando claros en que hay que unir voluntades para empezar a mejorar la calidas de nuestro trabajo.
Para alcanzar la calidad en los servicios que ofrecemos es necesario desbloquear nuestra mente y adaptarnos a esta innovadora forma de trabajo, lo cual se puede lograr si se toman en cuenta los siguientes aspectos:
1. Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa,...