Calidad de servicio


Calidad

Calidad de los servicios
“Comprende la satisfacción de las necesidades del cliente, trabajo bien hecho y buen trato personal. Depende de la calidad de la persona y su capacidad para darse a sí misma en todo lo que realiza”.
La calidad varía dependiendo de la valoración que cada persona hace sobre un producto o servicio. En un lugar la calidad en el servicio puede ser la atenciónpersonalizada a los clientes y en otro la rapidez con que se ofrece el servicio. Por tanto, dependerá de la calidad de la persona que brinda el servicio, de la calidad de la acción que se logra con un trabajo bien efectuado, con orden, puntualidad, etc. y de la calidad de las relaciones humanas o sea la capacidad que tenga la persona de relacionarse con las demás, con cortesía, amabilidad, respeto,etc.

Investigación de los componentes de la calidad de los servicios

1. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
2. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sincontratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
3. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
4. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, nosobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
5. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo esretroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
6. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa.
7. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemostener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clienteshan detectado.
8. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
9. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros dela organización.
10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.


Introducción:
En el mundo de hoy y del mañana, la tendencia a apoyar el éxito de las organizaciones en la calidad del servicio, debe acentuarse aun más. Vivimos el siglode la tecnología: satélites, telefonía celular, ingeniaría genética, realidad virtual, biotecnología; son sólo algunos ejemplos de los escalones que nos habrán de lanzar a un nuevo mundo, un mundo de protección del ambiente, de calidad en su más alto grado, de fronteras cada vez más flexibles. En este mundo que habrá de venir y cuyas primeras manifestaciones ya las tenemos aquí, el consumidor, el...