Calidad De Servicio

Calidad de Servicio:
Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
1. El Modelo de Calidad de Servicio de GrönroosFormulado por Grönroos (1988, 1994)
Plantea que la calidad de servicio es el resultado de integrar la calidad total en tres tipos de dimensiones: calidad técnica (qué se da), calidad funcional(cómo se da) e imagen corporativa; en las que quedarán incluidos los atributos que pueden influir o condicionar la percepción que un sujeto tiene de un objeto, sea producto o servicio, siendo la imagenun elemento básico para medir la calidad percibida. Es decir, que relaciona la calidad con la imagen corporativa, de allí que la imagen sea un elemento básico para medir la calidad percibida.
Enresumen, el cliente está influido por el resultado del servicio, pero también por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa. Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicioesperado y percepción del servicio
2. Modelo de los tres componentes
En 1994, Rust y Oliver
El modelo se compone de tres elementos: el servicio y sus características, El proceso de envío del servicio oentrega (service delivery) y el ambiente que rodea el servicio (environment)
Las características del servicio son diseño del servicio antes de ser otorgado al cliente.
El ambiente del servicio estásubdividido en dos perspectivas: la interna y la externa. El ambiente interno se enfoca en la cultura organizacional y en la filosofía de la eliminación, mientras el externo se orienta principalmente alambiente físico de la prestación del servicio.
Entrega del servicio a la forma en que se presta el servicio.



3. Modelo Jerarquico Multidimensional
Brady y Cronin (2001) plantearon el ModeloJerárquico Multidimensional
Definido por los consumidores que forman sus percepciones sobre la calidad del servicio en base a una evaluación del desempeño en múltiples niveles, y al final combinan esas...