calidad de servicios de salud

Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica

Calidad de los Servicios de Salud
Dr. Guille rmo I. Willia ms
D i r e c t o r d e P r o g r a m a s y Se r v i c i o s
d e A t e n c i ó n d e l a S a l u d - M SA S

Introducción
El concepto de calidad, aplicado a los Servicios de Salud, se ha incorporado en nuestro
país en los últimos años. Esto no implica quehistóricamente los Servicios de Salud no
hayan buscado permanentemente la excelencia. Pero la adaptación de modalidades
provenientes del sector industrial al sector de los servicios ha provocado un
“
aggiornamiento ” que debería repercutir favorablemente en los mismos. No se trata
exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos de calidad y
que esta sea percibida por elusuario.
En el Sector Salud se utilizan habitualmente cuatro palabras con las que se pretende
enmarcar el accionar sanitario. Estas son: Equidad, Efectividad, Eficacia y Eficiencia.
Cuando la prestación de servicios se realizan con equidad, esto es dar más a quién más
necesita garantizando la accesibilidad, con eficacia, esto es con metodologías y tecnologías
adecuadas, con efectividad, estoes alcanzando cobertura e impacto adecuados, y con
eficiencia, esto es con rendimiento y costos acordes, podemos decir sin duda que esto
constituye Calidad de los Servicios de Salud.
El aggiornamiento antes mencionado tiene por un lado la posibilidad de revitalizar viejos
conceptos siempre vigentes, pero ha fortalecido dos elementos que no siempre han sido
tenidos en cuenta. El primero deellos es la importancia del desarrollo de los procesos y
fundamentalmente tener en cuenta en los servicios la satisfacción y la opinión del paciente
o usuario o como se define hoy día el cliente. En síntesis pensar más que es lo que la gente
necesita y no lo que nosotros le ofrecemos. En otras palabras pensar más en la demanda
que en la oferta de servicios.
Existen algunas consideracionesimportantes respecto del término calidad que vale la pena
tener en cuenta. En primer lugar calidad no es sinónimo de lujo o de complejidad, sino que
por el contrario la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atención. En segundo
lugar no constituye un término absoluto sino que es un proceso de mejoramiento continuo.
En tercer lugar es una cualidad objetivable y mensurable. Por último nodepende de un
grupo de personas sino que involucra a toda la organización.
El desafío es poder evaluar este proceso en su conjunto en cada establecimiento de modo
tal que pueda ser objetivado y comparado, que permita conformar estándares y elaborar
procesos correctivos para producir mejoras continuas.
Para estos fines es imprescindible introducir la cultura de la evaluación institucional,desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso, pautas y estándares mínimos
para las acciones y procedimientos en salud, así como para la organización y
funcionamiento de los servicios y establecimientos asistenciales.

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Se hace necesario entonces, fortalecer institucionalmente sistemas y estructuras
gubernamentales para la evaluación, promoción y resguardo de la calidad deatención, de
forma de inducir al sector transformaciones en ese sentido como un proceso continuo,
permanente y uniforme para todos los subsectores del sector salud y en forma consensuada
con las jurisdicciones provinciales y municipales. Es esto último lo que ha dado origen al
Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica creado por Resolución
Secretarial 432/92 yrefrendado por el Decreto 1424/97.

Antecedentes Generales
A principios de 1900, la realidad hospitalaria en EEUU indicaba que existían grandes
déficits y que los establecimientos no eran más que pensiones para los pacientes
carenciados, sin que existiera un responsable del cuidado suministrado, no se examinaba
adecuadamente a los pacientes, los registros clínicos eran malos, etc.
Estas y otras...