Calidad de servicios
Páginas: 40 (9908 palabras)
Publicado: 1 de diciembre de 2011
GOBIERNO DE CHILE SERNATUR
SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DEPARTAMENTO DE PLANIFICACION Avenida Providencia 1550 – Santiago de Chile – Internet: www.sernatur.cl – E-mail : planificacion@sernatur.cl
La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística
INDICE
La Calidad
herramienta de competitividad
en la empresa turística
1
Introducción al Concepto de CalidadConceptos de calidad.…………………………………………………….……………………... 03 Concepto de calidad en el sector servicio…………………………………………………….. 04 Dificultades en la mejora de calidad de los aspectos intangibles del turismo.…………….. 05 Riesgos en la variabilidad del servicio.…………………………………………………………. 07
2
Aplicación de los Conceptos de Calidad en la Empresa Turística El turismo como una experienciaintegral.…………………………………………………….. Ventajas que aporta la calidad total.…………………………………………………………... Necesidad de orientar el negocio turístico hacia los consumidores.……………………….. Deficiencias determinantes de la falta de calidad en el servicio turístico.………………….. 09 10 11 12
3
Contenidos Básicos de Un plan de Calidad Total en la Empresa Turística “La Gestión de la Calidad Total” (TQM).………………………………………………………. Fases y procedimientos del sistema de calidad enturismo.………………………………... Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes.……………………………...…. Elaboración del perfil de calidad esperado.…………………………………...…...…………. Determinación exacta del servicio, según el perfil elaborado..……………………………… Indicadores para el monitoreo del sistema y sus resultados………………………………… 15 15 17 21 22 22 24
4
Bibliografía …………………………………………………………………………………………
5
Link Link1: Aspectos claves en la gestión de calidad del soporte físico en turismo………….. 26 Link 2: Segmentos de mercados…………………………………………………………….. 29 Link 3: Plan Integral de Calidad Turística: Propuesta de un Modelo de Gestión…………. 35
Servicio Nacional de Turismo - Departamento de Planificación 2
La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística
La Calidad
herramienta decompetitividad
en la empresa turística
Preparado por: Ricardo González Cornejo Arquitecto Departamento de Planificación Servicio Nacional de Turismo
1
INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD
Conceptos de calidad “El cliente siempre tiene la razón”, antiguo dicho popular algo olvidado, y sin embargo, expresa claramente la filosofía que sustenta el concepto de la calidad, es decir, entregar unservicio que satisfaga efectivamente las necesidades de nuestros clientes. El concepto moderno de calidad se basa en reconocer al cliente y la satisfacción de sus expectativas como fundamento de todas las acciones que intenta mejorar la calidad de los productos. Por lo tanto, la calidad no es un hecho en sí mismo o que exista como una característica propia de un producto, sino que es grado desatisfacción que experimenta el cliente ante el consumo de un determinado producto. Entonces podemos afirmar que la calidad de un producto o servicio está condicionada por las expectativas que el cliente tiene de satisfacer sus necesidades con el consumo del bien ofertado. En consecuencia, la calidad es la percepción que experimenta el cliente al consumir un determinado producto o servicio y que serefleja en el grado de satisfacción que éste le provoca.
Cliente / Expectativas
Consumo Grado de Satisfacción Percepción de Calidad
Producto / Atributos
Servicio Nacional de Turismo - Departamento de Planificación
3
La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística
En general se concuerda que la calidad se puede definir como “La satisfacción de las necesidadesy expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido” (Pérez Fernández, 1994). De este concepto podemos deducir algunas conclusiones fundamentales sobre la calidad: Son los clientes quienes evalúan si la relación satisfacción precio es adecuada....
SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DEPARTAMENTO DE PLANIFICACION Avenida Providencia 1550 – Santiago de Chile – Internet: www.sernatur.cl – E-mail : planificacion@sernatur.cl
La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística
INDICE
La Calidad
herramienta de competitividad
en la empresa turística
1
Introducción al Concepto de CalidadConceptos de calidad.…………………………………………………….……………………... 03 Concepto de calidad en el sector servicio…………………………………………………….. 04 Dificultades en la mejora de calidad de los aspectos intangibles del turismo.…………….. 05 Riesgos en la variabilidad del servicio.…………………………………………………………. 07
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Aplicación de los Conceptos de Calidad en la Empresa Turística El turismo como una experienciaintegral.…………………………………………………….. Ventajas que aporta la calidad total.…………………………………………………………... Necesidad de orientar el negocio turístico hacia los consumidores.……………………….. Deficiencias determinantes de la falta de calidad en el servicio turístico.………………….. 09 10 11 12
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Contenidos Básicos de Un plan de Calidad Total en la Empresa Turística “La Gestión de la Calidad Total” (TQM).………………………………………………………. Fases y procedimientos del sistema de calidad enturismo.………………………………... Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes.……………………………...…. Elaboración del perfil de calidad esperado.…………………………………...…...…………. Determinación exacta del servicio, según el perfil elaborado..……………………………… Indicadores para el monitoreo del sistema y sus resultados………………………………… 15 15 17 21 22 22 24
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Bibliografía …………………………………………………………………………………………
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Link Link1: Aspectos claves en la gestión de calidad del soporte físico en turismo………….. 26 Link 2: Segmentos de mercados…………………………………………………………….. 29 Link 3: Plan Integral de Calidad Turística: Propuesta de un Modelo de Gestión…………. 35
Servicio Nacional de Turismo - Departamento de Planificación 2
La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística
La Calidad
herramienta decompetitividad
en la empresa turística
Preparado por: Ricardo González Cornejo Arquitecto Departamento de Planificación Servicio Nacional de Turismo
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INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD
Conceptos de calidad “El cliente siempre tiene la razón”, antiguo dicho popular algo olvidado, y sin embargo, expresa claramente la filosofía que sustenta el concepto de la calidad, es decir, entregar unservicio que satisfaga efectivamente las necesidades de nuestros clientes. El concepto moderno de calidad se basa en reconocer al cliente y la satisfacción de sus expectativas como fundamento de todas las acciones que intenta mejorar la calidad de los productos. Por lo tanto, la calidad no es un hecho en sí mismo o que exista como una característica propia de un producto, sino que es grado desatisfacción que experimenta el cliente ante el consumo de un determinado producto. Entonces podemos afirmar que la calidad de un producto o servicio está condicionada por las expectativas que el cliente tiene de satisfacer sus necesidades con el consumo del bien ofertado. En consecuencia, la calidad es la percepción que experimenta el cliente al consumir un determinado producto o servicio y que serefleja en el grado de satisfacción que éste le provoca.
Cliente / Expectativas
Consumo Grado de Satisfacción Percepción de Calidad
Producto / Atributos
Servicio Nacional de Turismo - Departamento de Planificación
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La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística
En general se concuerda que la calidad se puede definir como “La satisfacción de las necesidadesy expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido” (Pérez Fernández, 1994). De este concepto podemos deducir algunas conclusiones fundamentales sobre la calidad: Son los clientes quienes evalúan si la relación satisfacción precio es adecuada....
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