Calidad de software

MODELO para medir la MADUREZ de los PROCESOS y FUNCIONES del HELP DESK.
Por Rosa Idolina López

“El éxito de una empresa depende en gran medida del conocimiento de los administradores y de los demás activos intangibles, ya que el buen uso de éstos puede representar ventajas competitivas dentro del ambiente de negocio” Información y Conocimiento constituyen el corazón de importantes cambios einnovaciones en las organizaciones. Para llegar a un conocimiento de calidad, las organizaciones deben asegurarse de la calidad de su información. Esto sólo se logra contando con los procesos y tecnologías con madurez suficiente para mantener la cadena de valor de la información, desde los datos hasta la generación del conocimiento, de manera que satisfagan las necesidades del negocio de acuerdo asu misión y estrategia. A continuación se muestra en la tabla [1] las características de un ambiente maduro de proceso, en el que se describen los elementos de un proceso maduro y de uno inmaduro:
Tabla 1. Ambiente maduro de proceso.

Elemento
Roles y responsabilidades Manejo de los cambios Reacción ante los problemas Confiabilidad Predictibilidad

Inmaduro
Cada persona asume el rol queconsidera, se dan intersecciones y no hay responsables. Cada persona inventa su manera de hacer las cosas, se da el aprendizaje individual. Hay caos, es normal el “apagar fuegos”. Rara vez se cumple con los compromisos. Nunca se sabe que puede ocurrir, no hay historial.

Maduro
Bien definidos, hay métricas y objetivos, claridad de responsables. Se hace planeado, se comparte el conocimiento, se dael aprendizaje organizacional. Se analizan los problemas y se establecen planes de acción, hay profesionalismo. Hay estimaciones adecuadas y el proyecto se controla, se administran los riesgos. El resultado del proceso es predecible, se lleva historia.

Existe un modelo de madurez denominado Capability Maturity Model-Integrated (CMMI), el cuál es una evolución del modelo CMM (Capability MaturityModel) creado por el Software Engineering Institute en la década de los 80’s. Éste modelo, tiene como objetivo determinar el nivel de madurez de un proceso de software, para lo cual define: áreas de proceso, niveles de capacidad, metas a cumplir para cada nivel de capacidad y prácticas, que son actividades que se deben realizar para cumplir con las metas definidas. Basados en el concepto del CMMIse realizó una investigación a tres centros de Help Desk típicos con el fin de determinar sus características generales y así desarrollar la definición del modelo de madurez propuesto como objetivo de una tesis de maestría en Ciencias en Tecnología Informática, en el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM).

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A continuación en la figura [1], se representa el funcionamiento típico de un Help Desk basado en los resultados de dicha investigación:

USUARIOS DEL HELP DESK.

SERVICIO AL USUARIO DE HELP DESK

Captura de incidentes .

Escalamiento de incidentes .

Seguimiento y solución de incidentesSERVICIO AL USUARIO DE HELP DESK

Procesos de apoyo al proceso principal de servicio.

Herramientas y conceptos tecnológicos de apoyo

Figura 1. Funcionamiento típico del Help Desk.

En este esquema podemos ver que el servicio que presta el Help Desk pasa normalmente por tres procesos principales que le permite identificar, analizar y satisfacer las necesidades del usuario, estosprocesos son: 1. Captura de incidentes. 2. Escalamiento de incidentes. 3. Seguimiento y solución de incidentes. Existen otros procesos que a continuación se listan, estos procesos sirven de apoyo a los procesos principales y pueden o no existir dentro de un Help Desk. Son procesos que son definidos de acuerdo con las necesidades del servicio que brinda el Help Desk. 1. Administración de los activos....