Calidad De Transporte

Calidad en el transporte

Calidad en el transporte urbano de pasajeros en EUROPA
La forma de extender y comparar la calidad en la gestión empresarial va evolucionando con el tiempo. Las experiencias y necesidades actuales han permitido desarrollar nuevos modelos, estos son esquemas teóricos que facilitan la comprensión y estudio del comportamiento de la realidad (CETMO, 2010).
Los modelossobre gestión de calidad más utilizados son la norma ISO 9001 y el modelo EFQM, su aplicación en los servicio ha producido resultados buenos, en Europa se desarrollo un modelo en el transporte llamado QUATTRO, este ayudo a resolver lo siguiente:
* ¿Cómo definir la calidad del servicio público de pasajeros?
* ¿Cómo incluir y promover el concepto de calidad en concurso?
Esta norma establece4 visiones de calidad las cuales son:
Calidad esperada: es el nivel de calidad anticipado por el cliente y puede ser definido en términos de previsiones explicitas e implícitas. Estas expectativas se pueden ver condicionadas por:
* Publicidad, promesas y compromisos.
* Características del entorno socioeconómico.
* Niveles de calidad en otros servicios existentes.
* Necesidades,características y circunstancias.
* Medios de comunicación.
Calidad objetivo: es el nivel de calidad que el titular y el operador del servicio tienen por objeto proporcionar a los clientes, este depende de:
* Expectativas de los clientes.
* Presiones internas y externas
* Limitaciones presupuestarias
* Comportamiento de la competencia
* Estudios y encuestas,

Calidadproducida: este es el nivel de calidad alcanzado en las operaciones diarias en condiciones operacionales normales y depende de la eficacia de:
* Definición de objetivos.
* Eficacia del sistema de gestión
* Recursos destinados
* Satisfacción
* Coordinación.
* Factores del entorno
* Comportamiento de los clientes.
Calidad percibida: es el nivel de calidad percibido porlos pasajeros durante el trayecto, este depende de sus experiencias previas con el servicio también de su imagen y entorno material, en consecuencia esta calidad es bastante subjetiva, en estas percepciones influye lo siguiente (CETMO, 2010):
* Experiencia y evolución histórica del servicio.
* Evaluación comparativa.
* Medios de comunicación.
* Información y comunicación del operador* Actitud del personal (conductores y empleados).
* Estímulos y actitudes.
* Interacción con otros clientes.
* Esfuerzo del usuario.
La características de un servicio son cualidades o circunstancias que son propias y peculiares del mismo y por las cuales se define se distingue de otros de su misma especie, estos pueden calificarse según esta norma en tres categorías:
La básicasson cualidades o características propias del servicio que constituyen parte esencial de su naturaleza, debe quedar garantizado su correcto cumplimiento pues sin ellas el servicio puede dejan de tener valor y su ausencia es muy insatisfactoria, hay que estar consientes de que el cliente no las mencionara hasta que fallen.
Características proporcionales: son aquellas que se le preguntan lascualidades que esperan de un servicio de transporte.
Características atractivas: estas son las nuevas y que son innovadoras en un servicio.

La certificación
La norma UNE-EN 13816 y la norma ISO 9001 se pueden considerar complementarias , la primera contribuye como se ha de definir la calidad en los servicios marca mientras que la segunda como ha de organizarse la gestión de la calidad, lacertficacion es un procedimiento mediante el cual una entidad otorga una garantía por escrito de que un servicio es conforme a los requisitos especificados con sus propias reglas de procedimiento y de administración por una entidad de certificación (CETMO, 2010).

La certificación se materializa con un certificado, que es un documento emitido conforme a las reglas de procedimiento, mediante un...