Calidad del cuidado

Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa Vol. 16, Nº 2, 2010, pp. 27-41, ISSN: 1135-2523

CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITALARIAS: ANÁLISIS DE UN HOSPITAL DE LA ZONA CENTRO DE PORTUGAL
Correia Loureiro, S. M. Universidade de Aveiro Miranda González, F. J. Universidad de Extremadura
Recibido: 27 de febrero de 2009 Aceptado: 10 de diciembre de 2009RESUMEN: La calidad en los servicios de salud ha sido discutida en varias organizaciones que se comprometen a desarrollar programas y acciones capaces de atender las expectativas de sus pacientes. El objetivo de este trabajo es analizar la relación entre las variables calidad, satisfacción, imagen, confianza y lealtad en el contexto de un servicio de urgencias hospitalarias de la Zona Centro dePortugal. Para ello, se aplicó la metodología de mínimos cuadrados parciales (PLS) a un modelo estructural construido con las variables indicadas. Los resultados permiten constatar que la imagen y reputación del servicio de urgencias no contribuye de forma significativa a incrementar la confianza en el servicio, ni para su recomendación a otras personas. Esta confianza se alcanza sobre todo pormedio de la calidad percibida. La satisfacción del paciente sí que contribuye a incrementar la lealtad al centro. Además, la alta dirección del hospital debe concienciarse de la importancia de reducir los tiempos de espera, mejorar la organización del diagnóstico inicial de los pacientes y de mostrar una preocupación real con el bienestar de sus pacientes como única forma de lograr incrementar sunivel de satisfacción y la confianza en el servicio de urgencias. PALABRAS CLAVE: Calidad, Satisfacción, Fidelidad, Confianza, Imagen. CLASIFICACIÓN JEL: M31 QUALITY AND SATISFACTION IN HOSPITABLE URGENCIES SERVICE: ANALYSIS OF A PORTUGAL CENTER ZONE HOSPITAL ABSTRACT: The health service quality has been discussed in several organizations committed with the development of the programs and actionscapable to attend the expectations of their patients. The aim of this work is to analyze the relationship among the variables quality, satisfaction, image, trust and loyalty (in the perspective of the recommendation and return) in the context of the emergency care in the Portugal Center Area. For such the Partial Least Squares technique was applied to a structural model. The results show that theimage or reputation of the service of urgencies doesn't contribute in a significant way to increase the trust in it, nor for the recommendation to other people. Trust is reached, above all, through the perceived quality. Patients’ satisfaction contributes to the recommendation of the service to the family and friends and to return in case it is necessary. The hospital top management is due of theimportance of reducing the time of wait, improving the organization of the initial screen of the patients, and showing a real concern with the well-being of the patients to increase satisfaction and trust in the urgency service. KEY WORDS: Quality, Satisfaction, Recommendation, Trust, Image. JEL CLASSIFICATION: M31

1. INTRODUCCIÓN La OMS (Organización Mundial de la Salud) identifica comocomponentes básicos de los cuidados de salud de calidad: un elevado grado de excelencia profesional, la eficiencia en la utilización de recursos, riesgos mínimos para los pacientes, satisfacción para los usuarios y obtención de resultados de salud.

Correira Loureiro, S. M.; Miranda González, F. J.

El servicio hospitalario de urgencias es el área asistencial que ha experimentado los cambios másrápidos y profundos en la segunda mitad del siglo XX siguiendo también, entre otros, al rápido aumento de la demanda. Los servicios de urgencias hospitalarios, a pesar de las características que los diferencian claramente de otros niveles y servicios asistenciales, no deben escapar a las técnicas de evaluación y control de calidad. La atención en urgencias se encuentra sometida a una evaluación y...