Calidad Del Serbicio

Concepto de calidad total

Hoy día, el concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente incorporado al acerbo empresarial. Sin embargo, se observa cierta confusión en empresas y entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total.

Con el desarrollo tecnológico y económico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo detener un fallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, la Aeronáutica, la de Defensa, etc.

Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad.

ElAseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar.

La Función de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con competencias de contenido más amplio y más creativo. La lleva a cabo personal máscualificado y adquiere más autoridad, subiendo uno o dos escalones en el organigrama de las empresas.

¿QUE ES LA CALIDAD?
_ Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
lo que es.
_ Proceso constante de mejora en las personas,
productos y procesos de una empresa, para cubrir y
sobrepasar las necesidades y expectativas del
cliente.
_ La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del
mañana“
TIPOS DE CALIDAD
_ Calidad Implícita:
_ (Es la que se espera tenga cada producto por si
mismo).
_ Calidad Explícita:
_ (Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad
Implícita).
_ Calidad Sorprendente:
_ (Es aquella que va mas allá de la calidad esperada
por el usuario o cliente).

Satisfaciendo las 4 necesidades básicas
de los Clientes
Los únicos capacitados para definir loque la Calidad en el
Servicio son los clientes Internos y Externos.
El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra
cuando:
1. Mostramos comprensión
2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3. Les ayudamos a sentirse importantes
4. Les proporcionamos un ambiente cómodo y
Agradable
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan
entre si y de actitudes que se diseñanpara satisfacer las
necesidades de los usuarios.



¿ELEMENTOS DEL SERVICIO?
PROVEEDOR USUARIO
EXTERNO
SISTEMA
RETROALIMENTACIÓN
SUBSISTEMAS
Cliente Interno
QUE ES LA ATENCIÓN A CLIENTES?
Conjunto de actividades, elementos ó acciones
que hay que tomar en cuenta para lograr la
Plena satisfacción de Cada cliente al adquirir
un producto o servicio.

EN QUE CONSISTE LA ATENCIÓN LALOS
CLIENTES ?
_ Elementos Tangibles
Son factores que puede observarse o percibirse,
escucharse o saborearse.
(Susceptibles a enseñarse y aprenderse)
_ Elemento Intangibles
Son factores difíciles de definir o medir
(Con frecuencia más subjetivos)

El círculo de calidad es una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario , se reúnepara buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlasa cabo.
Estos equipos de trabajo, originariamente llamados “Círculos de Control de Calidad” fueron introducidos en los años sesenta por Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los primeros en utilizarlos, y desde entonces, han representado un elemento fundamental de participación de los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas de mejora continua.
Esta filosofía de trabajo, implantada...