Calidad del servicio de atencion al cliente en una institución universitaria

“CALIDAD DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA”
Por,
Crescencio Aguirre Ríos
c_aguirre19@hotmail.com
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INTRODUCCIÓN

Cuando escuchamos la palabra cliente, de inmediato percibimos a una persona que compra productos o servicios, tangibles o intangibles y del otro lado, otra persona que vende o suministra tales productos o servicios. En tiempos pasadoscuando la demanda de bienes y servicios era grande, los clientes iban y compraban al proveedor, muchas veces este se daba el lujo de aumentar los precios, desechar los clientes.

En la medida que nuevos actores entraron al mercado, la gran variedad de productos similares en existencia, afectó los precios y la demanda, el cliente tuvo la posibilidad de elegir y, sabedor de que tiene un granpoder, demanda y exige un servicio de calidad máxima, de excelencia. El empresario que no esté dispuesto a luchar por mejorar en este y otros aspectos será prontamente sacado del mercado por la competencia.

Las empresas cualesquiera sea su industria, entre estas las dedicadas a la educación como las Universidades, no escapan a esta ley del mercado. Ante tanta oferta de productos o servicios conidénticas características y la abundancia de ellos, tornan escasa a la demanda y esto son los clientes. De ahí que sea imprescindible, captar y retener clientes, de esto depende la existencia de la empresa. Ante la oferta de múltiples universidades con sistemas tradicionales y las que utilizan las nuevas tecnologías no tradicionales, se produce una batalla campal para captar más clientes.

Laatención del cliente ocupa, pues, la preponderancia en las actividades y gastos de las empresas, simplemente por una razón, el cliente es el que paga. Toda una industria, surge en este rubro y aquella empresa que no presta atención a esto, sencillamente colapsará por falta de acción.

La atención al cliente se comunica con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Dicha atención se debesuministra con cortesía, rapidez, eficiencia; siempre buscando otorga al cliente un mayor valor de uso por su dinero ó un valor agregado. Las universidades deben procurar que sus alumnos se sientan satisfechos con la educación que reciben y con los servicios que obtiene.
1.- LA EMPRESA.

Es todo emprendimiento, que incursiona en un tipo de industria para solucionar una necesidad existente en elmercado. Dada su evolución más allá de la persona del emprendedor original, el emprendimiento puede adoptar diversos tipos de estructuras legales: sociedad anónima, sociedad de responsabilidad limitada, cooperativa, etc.
Fabricas, bancos, restaurantes, minas, cada una pertenece a una industria específica, las escuelas y universidades a la industria de la educación.

Una empresa puede dedicarsea la fabricación de productos, ventas de dichos productos o prestación de servicios. En otras palabras, la prestación puede ser material o inmaterial.

Adoptada la estructura legal, la empresa nace y se convierte en entidad distinta de sus dueños, estos se denominan accionistas (comunes y privilegiados) y habrá de tener empleados que gestionan el objeto social, de conformidad con las directricesde la administración, proveedores, etc.

Cualesquiera sea la industria o el tipo de prestación, para su subsistencia la empresa debe vender sus productos en el mercado, lo cual implica necesariamente que debe buscar quien compre dichos productos. No basta ya que el producto sea de primera clase, ni que la fabrica sea de alta tecnología o la variedad más extensa de productos con que se cuenteen bodegas, poco importa cuán capacitados estén los directivos y empleados de la empresa, es necesario vender, sin ventas no hay dinero y sin éste la empresa morirá. Para vender es indispensable que exista alguien que compre ya por necesidad, negocio o capricho y sobre todo, que estas ventas le reporten ganancias y las ganancias solo las puede dar este ser muy especial denominado: el cliente....