Calidad del servicio de la empresa saxon service

I. MARCO METODOLÓGICO

1.1 Planteamiento del Propósito de la Investigación

Como consecuencia del avance científico y tecnológico los productos cada vez se diferencian menos unos de otros, por lo tanto la relación empresa cliente necesita más que nunca, ser muy especial: algo muy próximo al “matrimonio ideal”. Antiguamente, para vender sólo bastaba tener un producto que satisfaga unanecesidad. Por ejemplo, cuando Juan decide poner una panadería en un barrio donde antes no había, de inmediato capta un mercado cautivo. Este no puede ser demasiado exigente ya que no tiene punto de comparación. Si Pedro decide ponerle la competencia genera implícitamente en el consumidor la capacidad de comparar. Se compara precio y calidad. Antes Juan vendía un pan de mala calidad y a alto precio, ahoradebe cuidar que su pan sea mejor que el de Pedro y, en lo posible, más barato. El paso siguiente se da cuando Juan y Pedro ven que crece el negocio y empiezan a invertir en personal capacitado, por lo cual el recurso humano empieza a cumplir un papel relevante. Venderá más quien tenga un mejor panadero. Tanto Juan como Pedro se dan cuenta que sus clientes empiezan a seleccionar a quién comprar.De seguro aparecerán más panaderías. Es el momento de empezar a pensar en las preferencias del cliente, y a diferenciar nuestra oferta de la de la competencia; quien tenga mayor información de qué es lo que el comprador realmente necesita y desea, venderá más. Es decir entre dos productos similares la decisión de compra dependerá en gran medida de la calidad del servicio.

La expresión “share ofmarket” es usada para indicar cuánto participa la empresa de un mercado, con su producto o servicio. Con el desarrollo del marketing, se comenzó a pensar que no sólo sería importante que el producto o servicio tuviese un segmento del mercado, sino también que el mismo estuviera fuertemente presente en la mente del consumidor. A esa presencia en la mente se denomina “share of mind”, expresión quela podemos asociar con el concepto de posicionamiento. Así una parte de la mente del cliente/usuario precisa ser ocupada por nuestro producto o servicio. Al Ries especialista en marketing, afirma que es en la mente del cliente/usuario donde acontece la batalla mercadológica y no en las vitrinas de exhibición.

Más recientemente se llegó a la conclusión de que tampoco es en la mente de losclientes donde precisamos estar, sino más en el corazón. En vez de share of mind precisamos de share of heart del cliente; es decir, necesitamos que el cliente guste, efectivamente de nuestra empresa y de nuestro producto o servicio, se siente identificado con nosotros y se convierta un defensor de nuestra empresa, y de nuestros productos/servicios. Esto se logra con una práctica de servicio de calidad ypara ello tenemos que pensar en la empresa creativa, en la empresa flexible, abierta a responder rápidamente a las necesidades de su mercado (clientes/usuarios).

En este milenio, las empresas con futuro son las empresas “abiertas al aprendizaje”, las empresas que entiendan que cuando vamos a comprar llantas para nuestra moto, o cuando vamos a depositar dinero al banco, recibimos dos cosas: lasllantas, el servicio, y además, el trato que nos dan y esto implica respeto; no tanto en sentido afectivo sino en el sentido objetivo de responder a las expectativas del cliente/usuario. En consecuencia hablamos de servicio de calidad cuando se superan las expectativas del cliente, cuando se va más allá; cuando el servidor la rebasa.

Saxon Services del Perú Sociedad Anónima, empresa dedicada arealizar toda clase de operaciones y actividades y brindar servicios relacionados con la industria petrolera, no es una isla dentro de este contexto, por tanto tiene que lidiar con otras empresas que brindan servicios similares y para ello es necesario brindar un servicio de calidad, acorde a las expectativas de sus clientes.

Sin embargo cubrir las expectativas del cliente se consigue...