Calidad Del Servicio Definitivo

Páginas: 32 (7931 palabras) Publicado: 24 de marzo de 2015

UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
FACULTAD DE CIENCAS ECONOMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ESTADÍSTICA Y CIENCIAS ACTUARIALES
CATEDRA: COMPUTACIÓN ESTADÍSTICA












ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE COSTURA
DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
EN LA TINTORERÍA TELAPLANCHO












ALUMNO:
Asprilla Juan






CARACAS, JUNIO DE 2014

CONTENIDO

Págs.
Resumenejecutivo………………………………………………………………
-3-
Introducción………………………………………………………………………
-4-
Capítulo I. Planteamiento del problema……………………….……………....
-5-
Antecedentes…………………………………………………………..……….
-6-
Justificación…………………...………………………………………………..
-7-
Finalidad…………………………………………………………………………
-7-
Objetivos……………………………………………………………..…………
-8-
Objetivo(s) General(es)
-8-
Objetivos Específicos
-8-Cobertura....................................................................................................
-9-
Horizontal
-9-
Vertical
-9-
Periodo de referencia……………………………………………………….….
-9-
Capítulo II. Marco teórico
-10-
Capítulo III. Marco metodológico
-21-
Elementos de la investigación…………………………..…………………..
-21-
Universo en estudio
-21-
Población en estudio
-21-
Variables en estudio……………………………...………………………..…
-26-
Capítulo IV. Análisis yResultados.…………..………………………………...
-29-
Cuestionario…………………..…………………….……………………………
-39-
Bibliografía………………………………………………………………………..
-41-















RESUMEN EJECUTIVO


Esta investigación tiene como finalidad estudiar cómo es la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes, en el área de costura en la tontería Telaplancho ubicada en la Av. La Estancia, Chuao, CCCT, nivel PB en el área Metropolitana deCaracas. Para llevar a cabo el estudio, se empleó un tipo de investigación de tipo descriptiva.

La población a estudiar será finita y estará constituida por: los clientes del servicio (personas quienes contratan el servicio de costura); con el fin de conocer lo que valoran los clientes como calidad de servicio; dicha población será medida a través de la variable calidad de servicio prestado porsus cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta o diligencia, seguridad o garantía y empatía.

El instrumento utilizado para la recolección de los datos sobre la calidad de servicio al cliente será una encuesta cualitativa, utilizando un cuestionario cuyas respuestas son valoradas según la escala de Likert.



















INTRODUCCIÓN

La calidad de servicio es laamplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

El cliente es el punto vital para cualquier empresa, por lo que conocer a fondo las necesidades cada vez más sofisticadas y especializadas del mismo, así como de encontrar la mejor manera desatisfacerla con prácticas adecuadas, es trascendente para la organización; por tanto, el servicio al cliente debe surgir a partir de la comunicación con el mismo a fin de cubrir sus expectativas y necesidades.

Surge la pregunta de investigación al momento de querer conocer y medir la calidad de servicio prestada por esta empresa, lo cual da pie a la realización de este estudio: ¿Cómo es lacalidad de servicio desde la perspectiva de los clientes en el área de costura en la Tintorería Teloplancho?

La información para llevar a cabo este estudio se presenta de la siguiente manera:

En el Capítulo I, se ofrece la explicación del planteamiento del problema, al igual que los objetivos a alcanzar.

En el Capítulo II, se expondrán las teorías que sustentan la investigación.

En el CapítuloIII, se presentará la metodología a utilizar para el estudio.

En el Capítulo IV, se presentarán y analizarán los resultados obtenidos que darán respuesta a cada uno de los objetivos de la investigación.

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


El acelerado proceso de globalización del sistema económico mundial, ha traído como consecuencia que las...
Leer documento completo

Regístrate para leer el documento completo.

Estos documentos también te pueden resultar útiles

  • Calidad en el servicio
  • calidad de servicio
  • Calidad Del Servicio
  • Calidad En El Servicio
  • Calidad en el servicio
  • Calidad En Los Servicios
  • CALIDAD EN EL SERVICIO
  • Calidad y el servicio

Conviértase en miembro formal de Buenas Tareas

INSCRÍBETE - ES GRATIS