Calidad Del Servicio Y Comportamiento Del Usuario En El Sistema Metro De Caracas.

CAPÍTULO I
Planteamiento del Problema
Actualmente se ha observado congestionamiento en las estaciones del Metro, aparatos de sonido con alto volumen, lentitud en el desplazamiento entre estaciones, vandalismo, mendicidad, intolerancia, resistencia de parte de los usuarios a seguir la normativa interna, mal funcionamiento del aire acondicionado dentro de los vagones y estaciones, actitudinadecuada por parte del personal que labora en las instalaciones, entre otros; situación que ha ido creciendo y complicándose cada día.
Se hace necesario estudiar este escenario, antes de que se haga potencialmente un reto imposible de enfrentar porque las soluciones que se pudieran aplicar ahora, serán ineficaces mañana. Es por esta razón que el investigador se plantea, la siguiente interrogante:¿Qué elementos se deben considerar para mejorar la calidad del servicio en el Sistema Metro de Caracas?

Objetivo General
* Contrastar la calidad del servicio en el Sistema Metro de Caracas, con el comportamiento del usuario

Objetivos Específicos
* Describir los elementos que determinan la calidad de servicio.
* Indagar lacalidad del servicio recibido por los usuarios por parte del Sistema Metro de Caracas.
* Relacionar la calidad del servicio en el Sistema Metro de Caracas, con el comportamiento del usuario.

Delimitación
Se delimita el trabajo en la Línea 1, estación Miranda y a las 5pm, por considerar que se hará más cómoda la obtención de datos requeridos, por el investigador ya que se contempla un horarioen el que el usuario espera el Metro, con calma y la cantidad de personas es menor comparado con otras estaciones.
Estas variables consideradas, permitirán al investigador obtener datos con mayor veracidad.
Justificación de la Investigación
Este trabajo busca aportar elementos aplicables para mejorar la calidad del servicio en el Sistema Metro de Caracas en la estación de estudio y en esesentido aplicarlos en otras estaciones que presenten la misma situación.
Esto permitirá un beneficio a los usuarios ya que, sus expectativas estarán cubiertas o excedidas por el buen servicio que reciben de parte del Sistema Metro, correspondiendo este al aporte práctico de la investigación y desde el punto de vista teórico, servirá como fuente de investigación y apoyo para otros estudiosrelacionados con la calidad de servicio en el sistema de transporte o cualquier otro ámbito empresarial.
La importancia de este estudio se enmarca en diferentes aspectos; en el aspecto social, porque aportará elementos que permitirán mejorar el comportamiento del usuario, considerando elementos motivacionales, cambio de actitud entre otros. En el aspecto institucional, es importante porque conociendolas debilidades de la organización se canalizarán éstas para transformarlas en fortalezas y servirá como fundamento en situaciones similares.

CAPÍTULO II
Marco Teórico
El Metro de Caracas es un ferrocarril metropolitano, considerado actualmente como el sistema de transporte público vial más importante, rápido, económico, extenso y confiable que sirve a la ciudad de Caracas, Venezuela. La C. A.Metro de Caracas, es la encargada de su construcción, operación y explotación como organismo público descentralizado adscrito al Ministerio de Infraestructura.
Este sistema de transporte alternativo maneja gran cantidad de usuarios día a día, razón por la cual se hace importante y necesario concentrar el máximo esfuerzo en la calidad del servicio ofrecido a los mismos, tomando en cuenta que elcomportamiento que estos tengan dentro de sus instalaciones dependerá en gran parte de la satisfacción que obtengan del servicio prestado.
La calidad del servicio viene definida desde la perspectiva del usuario que es la persona que utiliza el servicio y mediante su uso obtiene algún grado o no de satisfacción, cumpliendo esto se cuidan y mantienen las buenas relaciones entre clientes y...