Calidad Del Servicio y Satisfacción De Los Clientes Del Sector Salud.

Universidad Nacional Experimental de Guayana
Coordinación General de Pregrado
Proyecto de carrera: Administración de Empresas
Cátedra: Seminario de Trabajo de Grado

Calidad del servicio y satisfacción de los clientes del sector salud.
Caso: Centro Hospitalario de Guayana.

PROFESORA:
Indira Rodríguez

AUTORES:
Ramírez Carlos C.I 19.911.278
Ruiz Cheyvis C.I 19.158.475TUTOR:
José Valls



Puerto Ordaz, Noviembre de 2012
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCION…………………………………………………………………5,6
CAPITULO I

1. EL PROBLEMA……………………………………………………………...7
1.1. Planteamiento del problema……………………………………..7-9
1.2. Objetivo general……………………………………………………10
1.3. Objetivos específicos………………………………………………10
1.4. Justificación……………………………………………………..10,111.5. Alcance de la investigación……………………………………….11
1.6. Limitaciones de la investigación………………………………….12
CAPITULO II

1. MARCO TEORICO……………………………………………………………12
2.1. identificación de la empresa………………………………………12-17
2.2.1. Situación actual del seguimiento y medición de la satisfacción del cliente en el centro hospitalario Guayana………………17,18
2.2.2. Áreasdel servicio administrativo del centro hospitalario de Guayana………………………………………………………...18-21
2.2. Antecedentes……………………………………………………….21-23
2.3. Bases teóricas………………………………………………………….23
2.4.3. Breve historia de la calidad…………………………………...23-26
2.4.4. Evaluación de la calidad………………………………………26-31
2.4.5. La calidad en el servicio…………………………………………..312.4.6.1. Calidad en las empresas de servicios……………….31-34
2.4.6. Características de la calidad………………………………….34,35
2.4.7. Calidad en un servicio de salud………………………………….36
2.4.8. Satisfacción del cliente……………………………………………37
2.4.9.2. Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente…38
2.4.9. La evaluación de la satisfacción ensalud…………………..38-41
2.4.10. Expectativas del Cliente……………………………………….41,42
2.4.11. Percepciones del Cliente………………………………………….42
2.4. definición de términos……………………………………………..43-44
2.5. marco normativo o legal………………………………………………44
2.6.12. Ley nacional de sistemas de gestión de calidad de
Venezuela………………………………………………………45,46
2.6.13. Sistema Venezolano para laCalidad………………………..46,47
2.6.14. Organización Internacional de Normalización………………48,49
CAPÍTULO III

2. MARCO METODOLÓGICO………………………………………………….49
3.6. tipo de investigación…………………………………………………..49
3.7. nivel de investigación………………………………………………….50
3.8. diseño de investigación……………………………………………….51
3.9. población y muestra…………………………………………………...51
3.10.15.Población…………………………………………………………...51
3.10.16. La población puede ser finita o infinita…………………………..51
3.10.17. muestra……………………………………………………………..52
3.10.18.3. tipo de muestra…………………………………………52,53
3.10.18.4. determinación del tamaño de la muestra de cada área………………………………………………………….53
3.10. Las variables……………………………………………………….54-56
3.11. Recopilación, procesamiento y análisis de los datos……………...56
3.12.18.Recopilación………………………………………………………..56
3.12.19. procesamiento y análisis de datos……………………………….57

3.12. cronograma de actividades…………………………………………...58
3.13. referencias bibliográficas………………………………………….59-61







INTRODUCCION
La Calidad del servicio es la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que se va recibir y supercepción sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa obteniendo de esta manera el nivel de satisfacción de los clientes.
El tema de la calidad actualmente ha sido tomada en cuenta en las empresas de servicios, incluidas dentro de estas los servicios de salud, ya que toda organización independientemente de su...