Calidad Del Servicio

Universidad de Cartagena

Trabajo de grado
Calidad en el servicio en el hotel el dorado plaza

Profesor:
Isis vuelvas

Cipas:
Yury chinome
Marla Galeano
Vilma del toro
Lina castro

Cartagena, 15 dic 2011

Introducción
Cartagena es uno de los sitios turísticos que atrae mayor cantidad de turistas gran cantidad de empleos y de ingresos, pero hacefalta mejorar el servicio al cliente
Hemos tomado como referencia el hotel dorado plaza, que está ubicado a solo 5 minutos del centro histórico y 10 minutos del Aeropuerto Internacional Rafael Núñez, categorizado por tres estrellas.
La hotelería junto a la industria comercial moderna ha enfocado sus esfuerzos en una sola cosa: servicio, esta variable se ha convertido en una ficha que no puedefaltar dentro de los procedimientos de cualquier empresa, teniendo al cliente como el centro de este mismo, es decir su existencia es en función del cliente, por estas razones es de vital importancia la calidad en la prestación de un buen servicio, pues así generaremos clientes satisfechos y dispuestos a regresar.
El servicio es muy importante para nosotros como prestadores de ello. De nosotrosdepende el futuro del turismo en la ciudad. Queremos dar a conocer a las personas que están involucrados en este medio, la manera eficiente de tratar a un cliente, para generar un beneficio en común, logrando el cumplimiento de la calidad.
Este trabajo lo realizamos con el fin de prestar una información importante para al hotel, y así mejorar la calidad del servicio, y hacerlo mucho más atractivocomo destino turístico.

Formulación
¿De qué manera podría mejorar la calidad del servicio de los trabajadores, del hotel dorado plaza para satisfacer las necesidades y proporcionar una lealtad al establecimiento?


Objetivo general
Mejorar la calidad del servicio de los trabajadoresdel dorado hotel con el fin de satisfacer las necesidades y proporcionar una lealtad al establecimiento

Objetivos específicos
1. Determinar si a la seguridad, comprensión al cliente y profesionalismo tienen influencia importante en el desarrollo de un excelente servicio.
2. Analizar cuál de los factores mencionados tienen mayor importancia al brindar un buenservicio
3. Identificar la importancia de cada uno de estos factores

¿Qué importancia tienen la seguridad, comunicación, y el profesionalismo en el desarrollo de un excelente servicio?
¿Cuál de los factores mencionados tienen mayor importancia al bridar un buen servicio?
¿Cuál es la importancia de cada uno de los factores?
¿Cuál es la importancia de cada uno de los factores?Descripción del problema
La prestación de servicio es importante desde el momento del ingreso a las instalaciones de un hotel de categoría, la recepción y atención al invitado durante la ejecución de un evento, requiere de la consideración de diversos aspectos (organización, trabajo en equipo, responsabilidad)
En el hotel el dorado plaza encontramos que varios huéspedes no han quedadosatisfechos por la falta de cortesía profesionalismo de algunos empleados que laboran en este lugar, la decoración e higiene del hotel. Sin embargo para poder proyectar un servicio de excelencia, resulta fundamental la selección criteriosa del personal y su posterior capacitación en el conocimiento y la aplicación de la normativa protocolar y la etiqueta como: los modales, vestimenta, lenguajegestual, etc. Además, para establecer las operaciones y estructuras que garanticen la satisfacción de los huéspedes en las organizaciones. En relación a esto se presenta la necesidad de captar la voz del cliente para desplegar en los procesos y operaciones, de tal forma que el servicio tenga la suficiente flexibilidad para adaptarse a la necesidad puntual del cliente, porque cada uno es diferente y...