CALIDAD DEL SERVICIO

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES
RELACIONES INDUSTRIALES
MENCIÓN RECURSOS HUMANOS

CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE
CLIENTES, USUARIOS Y AUTO-PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE
CAPTACIÓN DE TALENTO

TUTOR:

Carlos Alves Pérez

REALIZADO POR:

María Victoria Requena Ponce
Gabriela Carolina Serrano LópezCaracas, 02 de Noviembre de 2007

Dedicatoria

DEDICATORIA

A mi madre por jamás dejar de creer en lo que soy y a donde voy, por su apoyo incondicional,
por brindarme un hogar sano y cálido sin excesos de materialismo, por su confianza, amistad
y amor, por ella soy y estoy aquí.
A mi hermana por toda su incondicionalidad y amor.
A Ricky por todo su amor, ayuda, comprensión y motivación.A Gaby mi compañera de tesis por estar juntas en este proceso, por tenernos paciencia por
darnos fuerza y apoyo, por jamás rendirnos, por ser mi amiga.

María Victoria Requena Ponce

A Dios, por nunca abandonarme, por darme fuerzas
cada día para alcanzar mis sueños.
A mis padres por guiarme hacia el camino del bien, por respetar mis decisiones, por
todo su amor y por ser hoy lo que soy.A mis hermanos por su ilimitado amor, fuerza y apoyo.
A Alexis Medina por su especial amistad, apoyo y confianza.
A Mary por ser compañera de tesis y amiga, por su apoyo,
paciencia, comprensión y motivación en todo momento, por no dejar de creer en mí.

Gabriela Carolina Serrano López

Agradecimientos

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a Dios por estar con nosotras en todo momento, por suayuda y fortaleza para
realizar todas nuestras metas, sueños y por no abandonarnos nunca en los momentos difíciles
de nuestras vidas.
A nuestros padres por su incansable dedicación en pro de nuestro crecimiento y desarrollo
personal e intelectual.
A nuestras amigas por su incondicional amistad y el apoyo mutuo que nos hemos brindado en
esta etapa de nuestras vidas.
A nuestros profesores quese esfuerzan día a día para brindarnos la mejor formación
profesional.
A la profesora Josefina Boza por acompañarnos en este camino.
A nuestro tutor, Carlos Alves.
A todas aquellas personas que han colaborado para la realización de este trabajo de grado.
Y un agradecimiento especial a los profesores Francisco Diez y Carlos González por toda su
colaboración, dedicación, y asesoramiento en elpresente proyecto.

Índice

ÍNDICE DE CONTENIDO
RESUMEN

IX

INTRODUCCIÓN

10

CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

11

Problema de Investigación

11

Objetivo General

18

Objetivos Específicos

18

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

19

I. Calidad de Servicio

19

1. Calidad

19

2. Servicio

20

3. Calidad de servicio

21

4. Calidad de serviciobajo la perspectiva del consumidor

22

5. Resultados de la calidad

25

6. Cultura organizacional

27

Definiciones

28

Componentes

28

7. Valor

28

8. El Servicio confiable

29

9. Liderazgo en servicio

31

Cualidades de los líderes en servicio

31

Cultivar el liderazgo en servicio

33

10. La calidad depende de los empleados

33

11. Causaspotenciales que diferencian la calidad de servicio

35

II. Empresas de captación de talento

43

1. Definición de “Head Hunter”

43

2. Diferencias entre “Head Hunter" de y agencias de colocación

44

3. Pasos para la búsqueda de personal según la modalidad
“Head Hunter”

45

4. Las características que definen a un buen “Head Hunter”

46

IV

Índice

5. Pliego deprescripciones técnicas
III. Gestión de recursos humanos

46
47

1. Aspectos teóricos de la administración de recursos humanos

47

Modelo de la gerencia de RRHH

49

Modelo de la administración de recursos humanos

50

2. Áreas de captación de RRHH

51

3. Áreas de aplicación de los RRHH

53

4. Áreas de mantenimiento de RRHH

53

5. Área de control de RRHH

54

6. Área...