calidad del servicio

Calidad de Servicio
La calidad de servicio es definida como la percepción que tiene el cliente sobre el servicio recibido (Zeithaml y Bitner, 2000). Esta percepción se obtiene de la discrepanciaproducida entre las expectativas que tenía el cliente antes de recibir el servicio y el desempeño actual. Sin embargo, los clientes no perciben la calidad de servicio como un concepto unidimensional, sino que separan la información en diferentes dimensiones (Zei¬thaml y Bitner, 2000).
Parasuraman y cols. (1991) diferenciaron cinco dimensiones para las cuales, señalaban que podían conside¬rarseuniversales para todo tipo de organizaciones que prestan servicios. Estas dimensiones son (1) fiabilidad, definida como la habilidad de ofrecer un servicio de confianza y fiable, (2) capacidad derespuesta, que es la voluntad de ayudar al cliente y proporcionar un servicio rápido, (3) seguridad, es definido como el conoci¬miento y la cortesía de los empleados que inspiran confianza, (4) empatía,caracterizado por el cuidado y la atención individualizada que la compañía ofrece a sus clientes, y (5) aspectos tangibles, los cuales se compo¬nen del equipamiento, facilitadores físicos y la aparienciafísica del personal. Sin embargo, estas dimensiones adquieren diferente importancia a la hora de establecer una relación leal; según las características del ambien¬te, el tipo de cliente o el sectoren el que se recoge la información.
Algunos investigadores han estudiado la relación entre calidad de servicio y la lealtad del cliente en diferen¬tes ambientes laborales. Bloemer, Ruyter, y Wetzels(1999) encontraron una serie de relaciones entre calidad de servicio y lealtad del cliente con notables diferencias entre industrias. También, los resultados de Wong y Sohal (2003) muestrandiferencias. Aunque la calidad de servicio estaba positivamente asociada a la lealtad del cliente en diferentes verdulerías de la misma compañía; encontraron que los atributos del servicio más va¬loradas eran...